”Sitten uskaltaa kertoo omista asioista enemmän” — Maahanmuuttaja-asiakkaiden työvoimaneuvojan käsityksiä luottamuksen rakentamisesta asiointikeskustelussa

Abstract

Luottamus asiantuntijoihin on keskeinen osa modernien yhteiskuntien olemassaoloa ja toimivuutta. Maahanmuuttajilla ei välttämättä ole uuteen asuinmaahan saapuessaan yhteisesti jaettuihin arvoihin ja normeihin perustuvaa luottamusta uuden asuinmaan viranomaisia tai muita asiantuntijoita kohtaan.

Luottamuksen puute voi vaikeuttaa asioiden hoitamista ja uuteen yhteisöön kiinnittymistä. Tässä artikkelissa tarkastellaan työvoimaneuvojan käsityksiä luottamuksen rakentamisesta ja merkityksestä työvoimaneuvojan ja maahanmuuttaja-asiakkaiden asiointikeskusteluissa. Maahanmuuttaja-asiakkaat ovat ulkomaalaistaustaisia eri lähtömaista Suomeen saapuneita työvoimatoimiston (TE-toimisto) asiakkaita, jotka ovat hakeutumassa esimerkiksi opintoihin, työharjoitteluun, palkkatyöhön tai yrittäjiksi. Artikkelissa esitetyt havainnot perustuvat kokeneen työvoimaneuvojan haastatteluihin. Tutkimuksellisesti kiinnostavaa tapausta tarkastelemalla (esim. Baxter & Jack 2008, 548; Parker-Jenkins 2016, 6) pyritään syventämään ymmärrystä luottamuksen kiinnittymisestä vastavuoroiseen suhteeseen myös institutionaalisessa vuorovaikutuksessa.

Työvoimaneuvojan käsityksiä jäsennetään identifikaatioon ja informaatioon pohjautuvan luottamuksen kategorioiden avulla. Virkailija kertoo pyrkivänsä virittämään asiakkaan luottamusta itseensä ja edustamaansa instituutioon esimerkiksi yhteistä viestinnällistä tilaa rakentamalla sekä itsestä kertomisen, huumorin ja myös muusta kuin hoidettavasta asiasta puhumisen avulla. Lisäksi luottamuksen rakentumista edistävät riittävän ja tarkoituksenmukaisen asiointitilanteisiin ja suomalaiseen yhteiskuntaan liittyvän kontekstualisoivan tiedon välittäminen, ammattitaitoisuuden osoittaminen sekä asiakkaan toimijuuden vahvistaminen.