Conflicts in workplace in technology-mediated communication

Abstract

Konfliktit työyhteisön teknologiavälitteisessä vuorovaikutuksessa.

Tämän tutkielman tavoitteena oli kuvata työntekijöiden havaintoja konflikteista, jotka ilmenivät työpaikkojen teknologiavälitteisessä vuorovaikutuksessa. Työntekijöiden havaintoihin pohjaten tutkielma pyrki kasvattamaan ymmärrystä työelämässä ja teknologiavälitteisessä vuorovaikutuksessa ilmenevistä konflikteista etsimällä vastauksia siihen, millaisia syitä, seurauksia ja lopputuloksia konflikteilla on työyhteisöjen teknologiavälitteisessä vuorovaikutuksessa. Konfliktien ja niiden hallintakeinojen ymmärtäminen on tärkeää työyhteisöille ja niissä toimiville työyhteisön jäsenille. Tutkielman menetelmänä käytettiin teoriasidonnaista laadullista sisällönanalyysiä ja aineisto kerättiin yhdeksällä teemahaastattelulla. Kaikkien haastateltavien työssä käytettiin teknologiavälitteistä vuorovaikutusta päivittäin ja teknologiavälitteisen viestinnän roolia pidettiin heidän työpaikoillaan keskeisenä. Tutkielman tulosten perusteella näyttää siltä, että konfliktien syitä ja seurauksia selittävät yksilötekijät, vuorovaikutustekijät, työympäristötekijät sekä teknologiavälitteiset tekijät. Konflikteja aiheutti ja niiden syinä nähtiin työyhteisön teknologiavälitteisessä vuorovaikutuksessa suhde-, tehtävä-, ja prosessitasoilla ilmenneitä konflikteja. Konfliktien seuraukset näkyivät puolestaan työyhteisön teknologiavälitteisessä vuorovaikutuksessa suhdetason konflikteina, joita ovat muun muassa erimielisyydet henkilökohtaisella tasolla sekä töihin kuulumattomissa asioissa. Tuloksista ilmenee, että työpaikoilla on sekä positiivisia että negatiivisia konflikteja. Merkityksellistä on, että vaikka suhdekonflikteilla oli suhteellisen paljon kielteisiä seurauksia työpaikkojen teknologiavälitteisessä vuorovaikutuksessa, kuitenkin osalla suhdekonflikteista oli myös myönteisiä seurauksia. Tutkielman tulokset osoittavat, että konfliktit ja erityisesti suhdekonfliktit syntyvät työntekijöiden yleisessä vuorovaikutuksessa. Konfliktien koetaan vaikuttavan työpaikan vuorovaikutussuhteisiin, erityisesti teknologiavälitteisen vuorovaikutuksen osalta. Konflikteilla oli erilaisia lopputuloksia: konfliktitilanteet joko eskaloituivat, purkautuivat tai ne olivat jääneet stabiiliin tilaan. Eskaloituneissa konfliktitilanteissa konfliktinhallintatyyleinä käytettiin välttelyä, myönnyttelyä ja passiivis-aggressiivisuutta. Purkautuneissa konfliktitilanteissa käytettiin kolmannen osapuolen apua, integrointia ja tunteiden ilmaisua. Stabiileissa konfliktitilanteissa konfliktinhallinnan keinoina käytettiin välttelyä ja myönnyttelyä. Konfliktien lopputulokset näkyivät työyhteisön vuorovaikutuksessa ja työympäristöön sekä teknologiavälitteisyyteen liittyvissä asioissa. Haastateltavien näkemyksien perusteella myös viestintäteknologian avulla, erityisesti sähköpostissa, käyty vuorovaikutus aiheutti konflikteja tai oli osa syy niiden syntymiseen. Lisäksi voidaan todeta konfliktien seurausten olevan nähtävissä sähköposteissa, sosiaalisessa mediassa, videokeskusteluissa sekä pikaviestimissä. Tutkielman tulokset auttavat ymmärtämään työpaikkojen teknologiavälitteisessä vuorovaikutuksessa ilmeneviä konflikteja. Tulosten perusteella voidaan ennakoida työyhteisöjen teknologiavälitteisen vuorovaikutuksen konflikteja ja hyödyntää niiden erilaisia hallintatapoja.

The aim of this study was to describe employees' perceptions of conflicts in workplaces when technology-mediated communication (TMC) is utilized. Through participants' perceptions, this study helps to explain the phenomenon of conflict in the contexts of workplace and technology-mediated communication. This research sought answers to the origins (causes), consequences (effects), and final results conflicts have in workplaces when utilizing technology-mediated communication as understanding conflicts and their management is significant to workplaces and their employees. As various individuals spend several hours in workplaces on a daily basis, it is important to understand conflicts and their management. The research was conducted by collecting theme interviews of nine different participants and theory-driven qualitative content analysis was used to analyze the collected data. All the participants utilized TMC in their daily work and the role of TMC is pivotal in their workplaces. Based on the results of this study, causes and effects of conflicts are seen in individual, social interaction, work environmental and technology-mediated levels. Conflict types that caused and were seen to be the reasons for conflicts in TMC were on relational, task, and process levels. As for the effects of conflicts, in workplaces’ TMC only relational conflict types were seen as effects. Relational conflicts, such as disagreements over personal issues, are not directly work-related. This study shows that both kinds of conflicts, positive and negative, emerge in workplaces. Even though negative effects of relational conflicts were relatively wide, it is significant that some of the relational conflicts ended with positive results in the context of technology-mediated workplaces. This study also shows, conflicts, especially relational ones, are born in employees’ overall social interaction and they affect social interaction in the workplace, and especially technology-mediated interaction. Conflicts had different kinds of final results, outcomes: escalation, de-escalation, and stabilization. Conflict management styles that appeared in conflict escalation are avoiding, dominating, and passive-aggressive. The management styles that were used in de-escalation are third-party help, integrating, and emotional expression, and in conflict stabilization avoiding and obliging. The final results of conflicts were seen in workplaces’ social interaction and in issues that are related to work environmental and technology-mediated factors. The findings of this study show, social interaction via communication technology and especially via email is wholly, or in part, common and remains a surprisingly popular conflict cause. E-mail is also a medium wherein effects of technology-mediated conflicts are seen. Additionally, the effects of conflicts’ are also seen in social media, video conversations, and instant messages. Results of this study help to understand conflicts that occur in workplaces’ technology-mediated communication. Based on these results, it is possible to anticipate the kinds of conflicts that occur in technology-mediated communication and to utilize their different kinds of management styles.