Palvelujen laatu yksityisissä sosiaali- ja terveysalan hoito- ja kuntoutuslaitoksissa : laatujärjestelmän auditointien merkitys

Abstract

PALVELUIDEN LAATU YKSITYISISSÄ SOSIAALI- JA TERVEYSALAN HOITO- JA KUNTOUTUSLAITOKSISSA- laatujärjestelmien auditointien merkitys Anne Rintamäki Sosiaalityö Pro gradu -tutkielma Yhteiskuntatieteiden ja filosofian laitos Jyväskylän yliopisto Ohjaaja: Mikko Mäntysaari syksy 2017 Sivumäärä: 69 + 1Liite Sosiaali- ja terveysalalla olisi hyvä pohtia laatua ja kehittämistä enemmän. Laadun mittaaminen on palvelualalla melko vaikeaa, koska palvelukokemukset ovat hyvin subjektiivisia. Laatua tarkastellaan usein asiakasnäkökulmasta, ja usein yrityksillä on erilaisia asiakaslupauksia liittyen kodikkaaseen ympäristöön, turvallisuuteen ja niin edelleen. Sertifioiduissa yrityksissä laatuun liittyy laadunhallintajärjestelmä ja laadunvarmistus auditointien kautta. Haluan erityisesti selvittää auditointien merkitystä työn kehittämiselle. Laatuorganisaatioteoriassa on paljon samoja piirteitä kuin oppivan organisaationkin teoriassa ja näin oppivan organisaationteoria toimii luontevasti tutkimuksen viitekehyksenä. Tutkielman metodologinen lähtökohta on fenomenologinen kokemuksen tutkimus. Tutkielma on kvalitatiivinen. Tutkimusaineisto on kerätty haastattelemalla kahden eri organisaation henkilökuntaa, jolla on kokemusta laatutyöstä ja auditoinneista. Analyysimenetelmänä on sisällön analyysi, yhdistettynä fenomenologisen tutkimuksen analyysiin. Tutkielman perusteella voi todeta, että auditoinnit kehittävät organisaation toimintaa ja johdon sitoutumisella laatutyöhön on tärkeä merkitys laatuorganisaatiossa. Laatupäälliköillä ja laatuvastaavilla on vastuu auditointien järjestämisestä, auditointiraporttien tekemisestä ja henkilöstölle tuloksista tiedottamisesta. Henkilöstö tulee ottaa mukaan kehittämistyöhön ja kuunnella heidän mielipiteitään. Laadun mittaaminen ja auditoinnit on hyvä saada luontevaksi osaksi organisaation kehittämistyötä ja järjestää näihin tarvittava koulutus henkilökunnalle.