Asiakasdatan kerääminen suomalaisissa ohjelmistoyrityksissä

Abstract

Asiakasdatan kerääminen on tärkeää yritysten pyrkiessä lisäämään asiakastuntemustaan. Tämän tutkielman tarkoituksena on käsitellä asiakasdatan keräämisen keinoja, liiketoiminnan joustavuutta sekä näiden välistä yhteyttä ohjelmistoyritysten tapauksessa. Tässä tutkielmassa asiakasdatan keräämisen keinot on jaettu kahteen pääosaan: perinteisiin ja digitaalisiin keinoihin. Erilaisia keinoja asiakasdatan keräämiseksi on paljon ja olisikin hyvä tiedostaa, että erilaisista kanavista on mahdollista saavuttaa erilaista dataa. Asiakasdatan keräämisen myötä on mahdollista muodostaa informaatiota ja myöhemmin tietämystä. Tietämyksen kautta yrityksellä on paremmat edellytykset syvempään asiakasymmärrykseen, organisatoriseen oppimiseen sekä muutoksen tarpeen aikaisempaan huomaamiseen. Nämä ovat osaltaan myös tärkeitä tekijöitä liiketoiminnan joustavuuden rakentumisessa. Ohjelmistoyritykset lukeutuvat teknologia-alan yrityksiin, joiden tapauksissa toiminnan joustavuuden on todettu olevan erityisen tärkeää, sillä tuotteet, tuotantoprosessit sekä kilpailulliset rajat ovat jatkuvassa muutoksessa. Joustavuus onkin yhtä merkityksellistä niin pienille Startup –henkisille firmoille kuin myös suurille ohjelmistoalan yrityksille. Kirjallisuuskatsauksen perusteella empiiriselle tutkimukselle luotiin viitekehys, jonka perusteella määrällisen tutkimuksen tuloksia lähdettiin analysoimaan. Kysely lähetettiin 2000 yritykselle lokakuussa 2015. Hyväksyttyjä vastauksia saatiin 215 kappaletta. Kyselyn tulosten perusteella yritykset ovat alkaneet keräämään asiakasdataa monipuolisemmin vuosien 2013 ja 2015 välillä. Suosituin kanava on edelleen asiakasdatan kerääminen suoraan asiakkailta, erityisesti haastattelemalla, mutta myös digitaaliset kanavat ovat nostaneet suosiotaan. Joillakin asiakasdatan keräämisen kanavilla havaittiin olevan yhteys yrityksen liiketoiminnan joustavuuteen, joskaan osa kanavista ei juurikaan näyttänyt vaikuttavan joustavuuteen.

Collecting customer data is important when companies are trying to increase their customer knowledge. The aim of this thesis is to research the channels to collect customer data, business flexibility and whether these two factors affect each other in the context of Finnish software companies. In this thesis the ways to collect customer data are divided into two main categories, digital and traditional. There are several ways to collect customer data and it is important to realize, that using different channels will create different kind of customer data. By collecting customer data it is possible to gain customer information and later advance it into customer knowledge. By gaining customer information it is more possible to advance it into deeper customer knowledge, organizational learning and to be able to observe the need of change. These factors are also important parts of business flexibility. Software companies are counted into technology firms who especially need to be flexible in their operation. This is because the products, development processes and the limits of competition are under constant change. Flexibility is just as important to small Start up- firms as it is to bigger software companies. The theoretical framework was created based on the literature review, which was used to analyse the results of the quantitative research. The questionnaire was sent to 2000 Finish software companies in October 2015. 215 acceptable answers were returned. The answers gotten from the questionnaire shows, that companies have started to collect customer data more diverse after 2013. Still the most popular way to collect customer data is straight from customers especially by interviews. But also digital ways have become more popular. Some ways to collect customer data have influence on business flexibility but some ways hardly seemed to effect flexibility.