Pilvipalveluiden palvelutasosopimusten riskit asiakkaan näkökulmasta

Abstract

Ahveninen, Tomi Pilvipalveluiden palvelutasosopimusten riskit asiakkaan näkökulmasta Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 2014, 29 s. Tietojärjestelmätiede, kandidaatin tutkielma Ohjaaja: Laatikainen, Gabriella Pilvilaskentaan perustuvien palveluiden suosio on kasvanut kiihtyvällä nopeudella viime vuosina. Niin yritykset kuin yksityiset käyttäjätkin ovat alkaneet hyödyntämään pilvipalveluita. Eri alojen yritykset siirtävät ydintoimintojaankin pilvipalveluiden tarjoajille. Pilvipalveluiden kasvava hyödyntäminen on luonut myös tarpeita palveluntarjoajien antamille takeille. Kun yritys ulkoistaa joitain tai jopa suurimman osan IT – toiminnoistaan palveluntarjoajalle, tarvitaan takeita, jotka varmistavat asiakasyrityksen toiminnan jatkuvuutta. Palvelutasosopimukset (Service level agreement, SLA) ovat keino rakentaa luottamusta asiakkaan ja palveluntarjoajan välille ja sopia palvelun tasosta. Palvelutasosopimukset ovat tärkeitä asiakkaille takeiden kannalta ja palveluntarjoajalle imagonsa rakentamisen kannalta, mutta palvelutasosopimukset ja niiden neuvottelu aiheuttavat kuitenkin omat riskinsä. Tässä tutkimuksessa havaittiin palvelutasosopimusten neuvotteluun liittyviä riskejä, kuten sopimusneuvottelijan riittämättömät tekniset taidot, tilastollisten tietojen harhaanjohtavuus ja korvausten huono vastaavuus koettuun tappioon. Lisäksi havaittiin myös turvallisuuteen liittyvinä riskejä, kuten datan fyysinen sijainti, eri asiakkaiden datan erottelu, jatkuvuus ja palautuminen sekä palveluntarjoajan työntekijöiden pääsy asiakkaan dataan. Tämä tutkimus perustuu kirjallisuuskatsaukseen ja keskittyy palvelutasosopimusten riskeihin pilvipalvelun asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimuksessa määritellään myös pilvipalvelut, niiden palvelu- ja toteutusmallit, palvelutasosopimukset ja pilvipalveluiden palvelutasosopimusten erityispiirteet.