Stress in the multi-ethnic customer contacts of the Finnish civil servants : developing critical pragmatic intercultural professionals

Abstract

Kielo Brewis tutki maahanmuuttajien kannalta katsottuna kahden keskeisen suomalaisen viraston, Kelan ja nykyisen Maahanmuuttoviraston, monikulttuurisia asiakaspalvelutilanteita viranomaisten näkökulmasta käsin. Brewis tarkastelee suomalaisten viranomaisten kulttuurista sopeutumisprosessia sekä kulttuurienvälisen ammatillisen kompetenssin muotoutumista. Brewis huomasi, miten viranomaiset käyvät läpi samanlaista oppimista kulttuurienvälisissä vuorovaikutustilanteissa kuin monet maahanmuuttajatkin. Erilaiset tunnereaktiot ja stressi ovat osa sitä.- Myös kantaväestölle tarvitaan foorumeja, joilla kulttuurista sopeutumisprosessia voi käsitellä avoimesti ja tietoisesti. Näin myös sopeutumisstressi voidaan valjastaa positiiviseen rooliin kulttuurienvälisen ammattitaidon kehittämiseksi. Todelliseen kulttuurienväliseen kanssakäymiseen kuuluu molemminpuolinen sopeutuminen, oppiminen ja kritiikki, Brewis toteaa. Viestintäkulttuurien eroista aiheutuvat virhetulkinnat ja epävarmuus ymmärretyksi tulemisesta puolin ja toisin ovat keskeisiä stressitekijöitä suomalaisille viranomaisille heidän monikulttuurisissa asiakaskontakteissaan. Kielikysymykset ja käsiteltävien asioiden monimutkaisuus usein vielä lisäävät stressikerrointa. Etenkin asiakastyöskentelyn alkuvaiheessa tämä subjektiivinen stressin kokemus on rinnastettavissa vieraaseen kulttuuriin saapuvan henkilön kokemuksiin sopeutumisstressistä. Viranomaiskommentti kuvaa näitä tuntoja: ”Henkisesti hengästynyt olo. Suomalaisten asiakkaiden kanssa ei normaalisti tule tällaista tunnetta.” Brewis käsittelee myös kulttuurienvälisen ammattitaidon, eli kulttuurienvälisen kompetenssin käsitettä. Se on yhtäältä tehokasta viestintää ja toisaalta kulttuurienvälistä herkkyyttä. Suomalaisviranomaisten monikulttuuriset asiakaskontaktit tarjoavat vain kapean kontaktivyöhykkeen maahanmuuttajaväestöön, mutta juuri tämä laajemman kontaktipinnan puuttuminen vaatiikin aivan erityistä strategista kulttuurienvälistä viestintäherkkyyttä näiden asiakaskontaktien onnistuneeksi hoitamiseksi. Monikulttuurisissa asiakaskontakteissa viranomainen toimii samalla myös esimerkkinä suomalaisista käytänteistä. Tällä on usein merkityksellinen tehtävä kotouttamisen näkökulmasta. Käytännön tilanteiden kautta tapahtuvaa asiakaskunnan sopeuttamista suomalaiseen yhteiskuntaan voi tehdä tietoisella asenteella. Tällainen kokonaisvaltainen ammatillinen työskentelyote on yhtäältä vaativa, mutta samalla myös palkitsevaa: ”Monikulttuuriset asiakaskontaktit usein vaativat paljon enemmän energiaa, kun asiat tarvitsevat paljon laajempaa tutkimista ja selittämistä asiakkaalle. Lisäksi vieraan kielen käyttäminen tuo minulle lisävaikeuden. Usein myös onnistumisen tunne on paljon suurempi niissä!” Brewis hahmottelee tutkimuksessaan myös koulutusmallia kulttuurienvälisen ammatillisen osaamisen kehittämiseksi. Kyseessä on ensimmäinen Jyväskylän yliopiston viestintätieteiden laitoksen kulttuurienvälisen viestinnän oppiaineessa järjestettävä väitöstilaisuus.Kielo Brewisin kantaväestön näkökulmasta kulttuurienvälisiä vuorovaikutustilanteita tarkasteleva väitöskirja on tärkeä, sillä aiemmin on keskitytty lähinnä maahanmuuttajaosapuolen kysymyksiin.

This research looks at the intercultural communication challenges of host culture adaptees through the multi-ethnic customer contacts of two groups of Finnish civil servants. The philosophical framework utilised is the critical-pragmatic notion of mutual adaptation and critique, as proposed by Young (1996). The host culture focus adapted in this research is significant from the point of view of Finnish working life, as well as internationally, for the field of intercultural studies has mainly concentrated on studying the adjustment processes of the immigrant populations.The research challenges the general claim (e.g. Kim Y.Y. 2001) that the cultural adaptation processes of the host culture members are only limited in nature. The way the Finnish civil servants go about creating intercultural space in their multi-ethnic customer contacts is approached from three different angles: as integrity issues, as cultural learning issues and as communication issues. The research takes an interdisciplinary approach. It combines Bennett’s (1986, 1993) Model of Developing Intercultural Sensitivity and Lie’s (2001) concepts of globalizing/localizing identities in a dialectic manner with acculturation studies (e.g. Berry, 1990, 1997, 2002, 2004) and gives a holistic view of the intercultural competence as the development of intercultural effectiveness and intercultural sensitivity. The research also shows that the Finnish civil servants often undergo multifaceted processes of change and adaptation while developing understanding for intercultural communication. This is a process with opposing and partly overlapping pull effects between ethnocentrism and ethnorelativism.Subjective experience of stress is an integral part of the Finnish civil servants multi-ethnic customer contacts. Particularly in the beginning phase it can be equated with a culture shock experience of any cultural newcomer. Adaptive stress can be harnessed into a positive role for the development of intercultural professionalism by making the processes of gaining intercultural competence and cultural adaptation visible and thus making the adaptees aware of them. The application section of this research suggests a model of training for critical pragmatic intercultural professional. The challenge for the working life in the present day reality of increasing multiculturalism is to transfer the responsibility for gaining such know-how from individual civil servants’ haphazard and often unplanned way of learning through experience into research-based organisational level training.