Sisäinen asiakaspalvelu ja itsepalvelu eräässä julkisen sektorin organisaatiossa

Abstract

Organisaatiot ovat yhä enenevissä määrin kohdanneet paineita muuttaa ja tehostaa prosessejaan. Muutospaineiden taustalla vaikuttavat uudet odotukset ja vaatimukset organisaatioita kohtaan sekä toimintaympäristössä tapahtuneet muutokset, kuten digitalisaation ja automatiikan lisääntyminen. Nämä paineet muutokselle ovat vaikuttaneet myös julkisen sektorin organisaatioihin. Julkisen sektorin organisaatiot ovatkin pyrkineet tehostamaan prosessejaan muun muassa lisäämällä niihin automatiikkaa sekä itsepalvelullistamalla niitä. Prosessien sujuvuus vaatii lisäksi organisaatioilta hyvää sisäistä asiakaspalvelua. Organisaation sisäisten prosessien johtamiseen tulisikin kiinnittää huomiota, koske ne vaikuttavat olennaisesti organisaation menestykseen. (Ahmad et al., 2024; Braun & Hadwich, 2016; Ehrhart et al., 2011; Jurczuk, 2021.)

Tässä Pro gradu -tutkielmassa selvitetään, miten prosessijohtamisen metodit, erityisesti organisaation sisäinen asiakaspalvelu ja itsepalvelu ilmenevät tutkimuksen kohteena olevassa julkisen sektorin organisaatiossa ja sen pitkälti automatisoidussa Excel-laskutusprosessissa. Tarkastelun keskiössä ovat tutkittavien kokemukset. Tutkielma on toteutettu laadullisin menetelmin ja aineistona toimivat teemahaastattelut sekä tutkittavan organisaation prosessikuvaus Excel-laskutusprosessista.

Tutkielman tulokset ovat yhteneväiset aiempien tutkimusten kanssa. Tulosten perusteella sisäisellä asiakaspalvelulla on oma tärkeä paikkansa pitkälti automatisoiduissa ja itsepalvelullistetuissa prosesseissa. Sekä sisäinen asiakaspalvelu että itsepalvelu ovat tämän tutkielman perusteella osa nykyaikaista työkulttuuria. Tutkielman tulokset myös tukevat aiemmissa tutkimuksissa esille tuotua käsitystä yksityiselle sektorille kehitettyjen käsitteiden ja työkalujen soveltumattomuudesta julkisen sektorin organisaatioiden kontekstiin sellaisinaan. Prosessijohtamisen keinojen avulla on puolestaan tulosten perusteella mahdollista pyrkiä parantamaan organisaation prosesseja kokonaisvaltaisesti.