Tekoälyn hyödyntäminen ohjelmiston käyttötuessa

Abstract

Tekoälyn käyttö on ollut esillä viime vuosina hyvin paljon, ja tällä hetkellä useissa yrityksissä pohditaan, miten tekoälyä voitaisiin hyödyntää juuri heidän yrityksessään. Ohjelmistojen tarjoajat tuottavat tukea ohjelmiston käyttäjille käyttötukena, jonka kautta asiakkaita avustetaan ohjelmiston käyttämiseen liittyvissä asioissa. Asiakaspalvelussa hyödynnetään tikettijärjestelmää, joka auttaa asiakkailta tulevien pyyntöjen hallinnoinnissa. Tämän pro gradu -tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, minkälaisia tekoälyn käyttömahdollisuuksia käyttötuessa on, kun asiakkailta tulevia pyyntöjä ratkaistaan tikettijärjestelmän avulla. Tutkimus toteutetaan kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, jonka tarkoituksena on tutkia tiettyä tapausta ja ymmärtää mitä siinä tapahtuu. Kvalitatiivisen tutkimuksen tärkein aineiston keruutapa ovat haastattelut, joita tässä tutkimuksessa käytetään toimeksiantajan nykyisen tikettien käsittelytavan selvittämisessä. Haastateltavat ovat toimeksiantajan kahden tukiyksikön työntekijöitä, ja haastattelujen avulla saatu aineisto analysoidaan prosessianalyysinä, jonka tuloksena voidaan kuvata tikettien nykyinen hoitotapa sekä sanallisesti, että kaavioina. Empiirisen aineiston perusteella luoduista kaavioista löytyi useita kohtia, joissa tekoälyä on mahdollista hyödyntää. Sellaisia tehtäviä, joita työntekijät tekevät jokaista tikettiä käsitellessään, voidaan vähentää ja helpottaa tekoälyn avulla. Tikettien ratkaisemisessa tekoälyä voidaan hyödyntää niin, että eri kohteissa sijaitseva ohjeistukset löydetään helpommin ja tämän myötä tikettien ratkaisuaikaa saadaan nopeutettua. Tiketit, jotka toistuvat aina samanlaisina ja vastaus näihin on aina samanlainen, voidaan jättää kokonaan tekoälyn hoidettavaksi. Tutkimuksen perusteella voidaan päätellä, että tekoälyn hyödyntämisen avulla on mahdollista alentaa tikettien käsittelyyn käytettävää aikaa, optimoida työntekijöiden ajankäyttöä enemmän asiantuntemusta vaativiin tiketteihin, sekä näiden kautta parantaa asiakaspalvelua.