Palveluintegraattorirakenteen valinta ja toiminta IT-palveluiden hallinnassa ja integraatiossa

Abstract

IT-palveluiden hallinta on yksi tärkeimmistä ilmiöistä organisaatioiden IT- osastoilla ja sitä on myös tutkittu laajasti. IT-palveluidenhallinnalla pyritään siihen, että IT-osastot olisivat joustavia ja kustannustehokkaita liiketoimintayksiköitä. Tämän mahdollistamiseen on kehitetty erilaisia viitekehyksiä, kuten ITIL, joka tarjoaa organisaatioille IT-palvelunhallinnan prosesseja. IT- palvelunhallinnan viitekehyksillä on tutkitusti positiivisia vaikutuksia IT- osastojen toimintaan ja tehokkuuteen. Organisaatioille on kuitenkin kallista tuottaa kaikki IT-palvelut sisäisesti, joten ulkoistamisella pyritään laskemaan IT-osaston kustannuksia sekä hankkimaan laadukkaita IT-palveluita. IT-palveluita on perinteisesti ulkoistettu yhdelle palveluntarjoajalle, mutta viime vuosien aikana on siirrytty ulkoistamaan palveluita useammalle palveluntarjoajalle ja hyödyntämään monitoimittajaympäristöä palveluintegraation avulla. Monitoimittajaympäristön hallinta ei ole ongelmatonta, mutta palveluintegraattorin avulla voidaan ongelmia ratkaista. Palveluintegraation hallintaan kehitetty SIAM-malli esittelee palveluintegraattorin roolin, jonka tehtävänä on huolehtia asiakasorganisaation ja palveluntarjoajien välisestä suhteesta ja siitä, että palveluita tuotetaan niin kuin on sovittu. Tässä pro gradu -tutkielmassa tutkitaan kirjallisuuskatsauksen ja laadullisen monitapaustutkimuksen avulla SIAM-malliin kuuluvan palveluintegraattorin rakenteita, sen valintaan vaikuttavia tekijöitä sekä kehityskohteita. Kirjallisuuskatsauksen tarkoituksena on kartoittaa, IT-palveluiden hallinnasta ja palveluintegraatiosta tehtyä tutkimusta sekä esitellä erilaisia palveluintegraattorirakenteita. Tutkimuksen perustella voidaan todeta, että IT-palveluiden hallinnasta, viitekehyksistä ja IT-palveluiden ulkoistamisesta on tehty kattavasti tutkimusta, mutta palveluintegraatiosta ja palveluintegraattorin roolista on tehty vähän tutkimusta. Tämän lisäksi kirjallisuuden perusteella voidaan tunnistaa kuusi erilaista palveluintegraattorirakennetta. Monitapaustutkimus toteutettiin laadullisena haastattelututkimuksena, jonka avulla kartoitettiin palveluintegraattorirakenteen valintaa ja toimintaa. Monitapaustutkimuksen perusteella voidaan todeta, että organisaation sisäiset tekijät, kuten resurssien riittävyys tai liiketoiminta-alueiden monimutkaisuus ovat ratkaisevia tekijöitä palveluintegraattorin valinnassa.

IT Service Management (ITSM) is one the most important phenomenona within organizations and research of the subjects is vast. The main objective of ITSM is to make IT departments agile and cost-effective business units. Therefore, frameworks such as ITIL have been created. ITIL for example consists of guidelines on how to operate ITSM processes. ITSM frameworks are proofed to have positive effect on the operation and efficiency of IT departments. As it is expensive for organizations to provide all IT services by themselves, organizations have outsourced their IT services for decades. By out- sourcing IT services organizations aim to lower the cost of IT services and procure quality IT services. For many years IT services have been outsourced to just one provider but during the recent years there has been a shift towards multioutsourcing. This has made it possible for organizations to gain benefits from multiprovider ecosystems by utilizing service integration. Managing multiple providers has its challenges but the challenges can be solved with the help of service integrator. The SIAM model, which was created for service integration management introduces the role of a service integrator which is responsible for the relationship between the customer organization and service providers and makes sure the services are provided as agreed. This master’s thesis aims to study the service integrator role in SIAM- model and the aspects that influence the selection of service integrator through literature review and qualitative multi case study. The research topic is justified as the previous research of the area is scarce. The objective of the literature review is to find out what kind of research have been done about ITSM, and service integration and in addition to introduce different service integrator structures. According to the research a lot of research have been made about ITSM, ITSM frameworks and IT outsourcing but the research about service integration and the role of service integrator is scarce. According to literature there are six different structures for service integrator. The case study was conducted with qualitative interviews and the aim was to map out different aspects leading to the choice of service integrator and to research how the service integrator works. Based on the interviews, organizational factors such as resources and the complexity of business areas drove the selection of service integrator.