Sales and marketing tools for developing employee and customer experience

Abstract

Nykyään yritykset yrittävät keksiä tapoja olennaisen asiakasdatan hankkimiseen ja sen hyödyntämiseen liiketoimintaprosessien tukemisessa. Myynti- ja markkinointityökaluja, kuten CRM-järjestelmiä, voidaan käyttää tähän tarkoitukseen. Nämä työkalut tarjoavat yrityksille mahdollisuuksia asiakasdatan hankintaan, käyttämiseen ja paremman asiakaspalvelukokemuksen tarjoamiseen asiakkaille. Tulevaisuudessa asiakkaiden ymmärtämisellä, arvon tarjoamisella ja hyvällä asiakaspalvelukokemuksella on suuri merkitys yrityksille. Myynti- ja markkinointityökaluja voidaan käyttää palvelemaan asiakkaita kokonaisvaltaisesti; ei ole olemassa kuitenkaan laajaa tutkimusta siitä, miten näiden työkalujen käyttö vaikuttaa työntekijäkokemukseen ja onko tämä työntekijäkokemus yhteydessä asiakaskokemukseen. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on syventää ymmärrystä myynti- ja markkinointi-työkalujen käytöstä sekä niiden suhteesta työntekijä- ja asiakaskokemukseen. Lisäksi tutkitaan, kuinka kyseisiä työkaluja käyttämällä voidaan kehittää työntekijä- ja asiakaskokemusta. Näiden tavoitteiden saavuttamiseksi tutkitaan, millaisia käsityksiä työntekijöillä on työkalujen käytöstä, miten he kokevat käytön vaikuttavan omaan työntekijäkokemukseensa ja miten tämä työntekijäkokemus vaikuttaa lopulta asiakaskokemukseen. Tämä tutkimus on tapaustutkimus, jossa tiedon keräämiseen käytettiin puolistrukturoituja haastatteluja. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että myynti – ja markkinointityökalujen tulee olla mahdollisimman helppokäyttöisiä ja hyödyllisiä työntekijöille, jotta he voivat saada hyötyjä niiden käytöstä. Kun työntekijät kokevat työkalujen käytön mielekkääksi ja niiden helpottavan heidän työtään, ovat he tyytyväisempiä niiden käyttöön. Tämä voi johtaa parempaan asiakaspalveluun. Keskeistä on myös työntekijöiden sitouttaminen työkalujen implementointi- ja kehitysprosesseihin: siten heistä tulee parempia ja sitoutuneempia käyttäjiä. Kommunikointi ja työntekijöiden tarpeiden kuunteleminen työkalujen kehittämisessä voi lisätä heidän sitoutumistaan ja tyytyväisyyttä työhönsä, mikä puolestaan saattaa johtaa parempaan palvelusuorituskykyyn. Tämä parantunut palve-lusuorituskyky on yhteydessä parempaan asiakaskokemukseen, sillä asiakkaat kokevat työntekijöiden palvelevan heidän tarpeitaan nopeammin ja paremmin. Lopulta tämä voi johtaa asiakastyytyväisyyden kasvuun.

Nowadays companies are trying to figure ways on how to acquire more relevant customer data and harness it to support their business processes. Sales and marketing tools, such as CRM systems can be used for this purpose and they provide vast amount of opportunities for companies to gather customer data, utilize it and provide better customer service experience based on the data that has been entered into the system. By understanding customers, how to provide value for them, and delivering a better customer service all have a significant role also in the future. Sales and marketing tools can be holistically used to serve customers more comprehensively. However, it has not been widely studied how utilization of these tools can affect employee’s experience and how it is reflected in customer experience. The purpose of this study is to investigate the utilization of sales and marketing tools in an organization and how this utilization is related to employee and customer experience. This study is also interested in finding out how employee and customer experience can be developed through the utilization of these tools. To achieve the goals, this study examines the perceptions of employees towards the utilization of these tools and how this utilization affects their own employee experience. Moreover, it is examined how employees view their employee experience affecting the overall customer experience. This study is a case study by the nature and utilized semi-structured interviews to gain information of employees’ perceptions and thoughts addressing these matters. The main findings of this study reveal that sales and marketing tools need to be as easy-to-use and useful as possible for employees. This was then seen to give the most benefits of their utilization. When employees felt that the tools are convenient to use and ease them to perform job, they were more satisfied to use them and this led to better customer service. In addition, when employees were engaged to the implementation and development processes of sales and marketing tools, they became better at utilizing these tools and more committed users. Communication and listening employees’ needs about these tools can increase their engagement and satisfaction, which in turn can lead to better service performance. This improved service performance is related to improved customer experience when customers perceive that employees serve their needs faster and better, and eventually customers can become more satisfied.