Asiakaskokemuksen muodostuminen offline- ja online-ympäristössä

Abstract

Tämän tutkielman tarkoitus on tutkia asiakaskokemusta ja sen muodostumista sekä offline- että online-kontekstissa. Tutkielman kannalta oleellista on määritellä keskeiset käsitteet ja selvittää miten ja mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu edellä mainituissa konteksteissa. Tavoitteena on myös selvittää, kuinka offline-asiakaskokemus eroaa online-asiakaskokemuksesta. Tutkimusmenetelmänä käytetään kirjallisuuskatsausta.

Kirjallisuuskatsauksen avulla voidaan todeta, että asiakaskokemus on henkilökohtainen ja subjektiivinen reaktio, joka syntyy mistä tahansa vuorovaikutustilanteista yrityksen kanssa. Online-asiakaskokemuksen määritellään olevan asiakkaan psykologinen tila, joka ilmenee subjektiivisena reaktiona verkkokaupan tarjoamille ärsykkeille. Molemmille on yhteistä se, että ne ovat luonteeltaan holistisia ja niihin vaikuttavat vahvasti asiakkaan aiemmat kokemukset. Online-asiakaskokemuksen nähdään eroavan neljällä keskeisellä tavalla offline-asiakaskokemuksesta: henkilökohtaisen kontaktin määrällä, tarjolla olevan informaation määrällä, interaktioiden ajanjaksolla sekä brändin näkyvyydellä.

Customer experience creation in offline- and online contexts.

The purpose of this paper is to research customer experience and how its created in both offline- and online-contexts. It is crucial to define the keywords and to find out how customer experience is created in both contexts as well as what are the key actors of customer experience creation in both offline- and online-contexts. The objective of this paper is also to define how offline customer experience differs from online customer experience. The approach used in this research is a literature review. By conducting the literature review it can be stated that customer experience is a personal and subjective reaction that is created by any interaction between a customer and a company. Online customer experience is a customer’s psychological state which appears as a subjective reaction to the stimulus provided by e-commerce. Both customer experience and online customer experience are holistic by nature. Customer’s previous experiences also have a strong effect on both. Online customer experience differentiates from customer experience in four crucial ways: the lack of personal contact, the amount of information available, the timespan of interactions and the visibility of the brand.