Adapting Net Promoter thinking in public sector organizations

Abstract

Tässä maisterintutkielmassa tarkasteltiin Net Promoter score (NPS) -suosittelumittarin sopivuutta julkissektorin käyttöön. Tutkielman tavoitteena oli selvittää, sopiiko yksityisellä sektorilla paljon käytetty mittari julkissektorin organisaatioihin. Tutkimus täyttää aukon tutkimuskentällä, jossa NPS:ää on tutkittu paljon yksityisen sektorin organisaatioissa, mutta tutkimusta julkissektorilta ei tiettävästi ole tehty. Tutkimuskysymykset olivat: 1) Millaisia piirteitä julkissektorin suosittelijoilla on; 2) millaisia piirteitä julkissektorin herjaajilla on; 3) millaisia piirteitä julkissektorin passiiveilla on. Teoreettinen viitekehys käsittelee julkissektorin maine- ja tyytyväisyysmittareita sekä julkissektorin erityispiirteitä. Tutkimus oli määrällinen tutkimus, jonka aineistona oli julkissektorin mainemittaustutkimus. Aineistossa oli 1198 vastaajaa, ja aineisto on kerätty vuonna 2014. Teorian pohjalta muodostettiin yhteensä kahdeksan hypoteesia, jotka testattiin analyysivaiheessa. Aineiston analyysi toteutettiin määrällisin menetelmin. Kahdeksasta hypoteesista kuusi vahvistettiin. Tutkimuksessa todettiin, että julkissektori tarvitsee oman mittarinsa tyytyväisyyden ja maineen mittaamiseen. Lisäksi tulokset vahvistivat aiempia käsityksiä Net Promoter scoren tarpeellisuudesta. Tärkeimpänä tutkimustuloksena esitettiin julkissektorin oma NPS eli public sector Net Promoter score (PSNPS). PSNPS esittää, että julkissektorin erityispiirteiden mukaisesti passiivit lasketaan promoottorien kategoriaan. Tutkimus avaa keskustelua julkissektorin asiakastyytyväisyyden ja maineen mittaamisen. Tämä oli tiedettävästi ensimmäinen aiheesta tehty tutkimus, joten se tarvitsee vielä lisätutkimusta ollakseen sovellettavissa julkissektorin organisaatioihin. Tutkimus toimii hyvänä keskustelunavaajana jatkotutkimukselle, vaikka tutkimustulokset

This masters’ thesis discussed the Net Promoter score (NPS) recommendation tools use in public sector context. The aim of this research was to examine the characteristics of NPS in public sector and its validity. The research fills a gap in the field of research where NPS is widely used in private organizations but is reportedly farely unknown in public sector. Furthermore no previous research on the topic was found. The research questions were: 1) What characteristics do public sector promoters have; 2) what characteristics do public sector detractors have and; 3) what characteristics do public sector passives have. Theoretical framework examines reputation and satisfaction measuring in public sector organizations and special features of public sector communication. The research data is a public sector reputation survey gathered in 2014. Data consists of 1198 respondents. According to theory eight hypotheses were constructed and tested in analysis. Data analysis was done by statistical methods, therefore this is a quantitative research. Six of the hypotheses were confirmed and two disconfirmed. The research claims that public sector needs its own tool to measure satisfaction and reputation. Moreover the results confirm that NPS is in fact a needed tool. The most important result of this research is public sectors’ own Net Promoter score (PSNPS) that claims that passives are counted in promoter pool according the special need of public sector. This research works as a discussion opener in public sector customer satisfaction and reputation measuring. This research is reportedly the first research to examine NPS in public sector and still needs more research before implications can be made for public sector organizations. Eventhough the results are not fully applicable this research works as an opener for scientific discussion of the topic.