University of Jyväskylä | JYX Digital Repository

  • English  | Give feedback |
    • suomi
    • English
 
  • Login
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
View Item 
  • JYX
  • Opinnäytteet
  • Pro gradu -tutkielmat
  • View Item
JYX > Opinnäytteet > Pro gradu -tutkielmat > View Item

"Ensisijaisesti neuvoin, ohjein ja kehotuksin" : järjestyksenvalvojan viestintä aggressiivisesti käyttäytyvän asiakkaan kanssa

Thumbnail
View/Open
450.7Kb

Downloads:  
Show download detailsHide download details  
Authors
Keikkala, Viivi
Date
2016
Discipline
PuheviestintäSpeech Communication

 
Tämän maisterintutkielman tavoitteena oli kuvata ja ymmärtää, millaista kielellistä ja nonverbaalista aggressiota järjestyksenvalvojat kokevat asiakaspalvelutilanteissa, miten he siihen reagoivat ja mitä selittäviä tekijöitä he reagoinnilleen kertovat. Tutkielmassa tarkasteltiin järjestyksenvalvojien omia käsityksiä ja kokemuksia tutkimusaiheesta. Tutkielma toteutettiin teemahaastattelulla. Tutkimuksessa haastateltiin seitsemää henkilöä, joista jokaisella oli haastatteluiden toteutushetkellä voimassaoleva lakisääteinen järjestyksenvalvojakortti. Aineiston analyysissä käytettiin laadullista sisällönanalyysiä. Asiakkaiden järjestyksenvalvojiin kohdistama kielellinen ja nonverbaalinen aggressio ilmenee äkkinäisenä, ennakoimattomana ja rauhattomana käyttäytymisenä. Tulosten mukaan kaikista uhkaavimpia asiakkaita ovat kuitenkin ne, jotka pystyvät minimoimaan oman viestintänsä aggressiossa. Järjestyksenvalvojat pyrkivät aktiivisesti luomaan ja ylläpitämään puhekontaktia aggressiivisesti käyttäytyvän asiakkaan kanssa. Tulosten perusteella järjestyksenvalvojat osoittavat lisäksi kuuntelevansa aggressiivisesti käyttäytyvää asiakasta, puhuvat rauhallisesti ja osoittavat vaarattomuutensa asiakkaalle. Keskeistä järjestyksenvalvojan viestinnässä on tulosten mukaan oman toiminnan perusteleminen. Järjestyksenvalvojan aktiivinen liikkuminen ja näkyvyys tapahtumaympäristössä sekä positiivisuuden ilmentäminen koettiin aggressiivista käyttäytymistä ennalta estäväksi toiminnaksi. Tuloksista kävi ilmi, että järjestyksenvalvojien viestintää aggressiivisesti käyttäytyvän asiakkaan kanssa selittävät muun muassa ammattiin liittyvät lakisäädökset, ammatilliset koulutukset, kollegoiden läsnäolo tilanteessa sekä järjestyksenvalvojan oma henkilöhistoria ja persoonallisuus. Järjestyksenvalvojan ammattiroolin ja siihen liittyvien odotusten koettiin myös vaikuttavan heidän viestintäänsä. Tunteiden hallinnalla järjestyksenvalvojat kertoivat pyrkivänsä vaimentamaan ja peittämään omat negatiiviset tunteensa vuorovaikutustilanteessa aggressiivisesti käyttäytyvän asiakkaan kanssa. Yhteenvetona tutkimustuloksista voidaan todeta, että jokainen järjestyksenvalvojan ja aggressiivisesti käyttäytyvän asiakkaan välinen vuorovaikutustilanne on yksilöllinen. Vuorovaikutustilannetta määrittävät muun muassa tilannesidonnaiset muuttujat, sosiaaliset odotukset ja normit käyttäytymisestä sekä tilanteen osapuolet. Järjestyksenvalvojan olisi tärkeä pystyä muodostamaan tilanteesta kattava kokonaiskuva, jotta hän pystyisi mukauttamaan viestintänsä tilanteeseen sopivaksi. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää esimerkiksi vartiointi- ja suojelutyötoimialan koulutussisältöjen kehittämisessä sekä tarkoituksenmukaisten toimintamallien laatimisessa haastaviin asiakaspalvelutilanteisiin. ...
Alternative title
Järjestyksenvalvojan viestintä aggressiivisesti käyttäytyvän asiakkaan kanssa
Keywords
aggressio asiakaspalvelu järjestyksenvalvoja kielellinen viestintä nonverbaalinen viestintä puheviestintä työväkivalta aggressiot järjestyksenvalvojat sanallinen viestintä sanaton viestintä työpaikkaväkivalta
URI

http://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-201605242685

Metadata
Show full item record
Collections
  • Pro gradu -tutkielmat [23396]

Related items

Showing items with similar title or keywords.

  • Hiihdonopettajien vuorovaikutusosaaminen 

    Pöllänen, Helena (2016)
    Tämän tutkielman tavoitteena oli kuvata millaisia käsityksiä hiihdonopettajilla on työhönsä liittyvästä vuorovaikutusosaamisesta ja sen kehittymisestä. Tavoitteena oli kuvata ja ymmärtää hiihdonopettajien omia käsityksiä ...
  • Koulukiusaaminen : loukkaavat vuorovaikutusprosessit oppilaiden vertaissuhteissa 

    Herkama, Sanna (Jyväskylän yliopisto, 2012)
  • Opettaja kiusattuna : peruskoulun opettajien kokemuksia vertaisrajat ylittävästä kiusaamisesta 

    Kauppi, Teemu (University of Jyväskylä, 2015)
  • Sukupuolten välisen jännitteen ilmeneminen ja kokeminen työyhteisössä 

    Ljokkoi, Mikko (2004)
  • Punnittua puhetta ja sanatonta sanomaa : kurkistus Liisa-luokanopettajan viestintään matematiikan oppituntien opetustilanteissa 

    Taivalsaari, Leena (2011)
    Taivalsaari, L. 2011. PUNNITTUA PUHETTA JA SANATONTA SANOMAA. Kurkistus Liisa-luokanopettajan viestintään matematiikan oppituntien opetustilanteissa. Kokkolan yliopistokeskus Chydenius. Kasvatustieteen pro gradu -tutkielma. ...
  • Browse materials
  • Browse materials
  • Articles
  • Conferences and seminars
  • Electronic books
  • Historical maps
  • Journals
  • Tunes and musical notes
  • Photographs
  • Presentations and posters
  • Publication series
  • Research reports
  • Research data
  • Study materials
  • Theses

Browse

All of JYXCollection listBy Issue DateAuthorsSubjectsPublished inDepartmentDiscipline

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics
  • How to publish in JYX?
  • Self-archiving
  • Publish Your Thesis Online
  • Publishing Your Dissertation
  • Publication services

Open Science at the JYU
 
Data Protection Description

Accessibility Statement

Unless otherwise specified, publicly available JYX metadata (excluding abstracts) may be freely reused under the CC0 waiver.
Open Science Centre