Utveckling av anställdas språkkunskaper inom hotellbranschen

Abstract

Tämän kvalitatiivisen tutkielman tarkoituksena oli selvittää, millaisia puutteita alaisten kielitaidossa on hotellialalla ja miten kielitaitoa voidaan parantaa esimiestyön avulla. Lisäksi tutkimus pyrki selvittämään, onko alalla tapahtunut muutoksia kielitaidon tarpeen suhteen viime vuosien aikana ja onko tähän reagoitu henkilöstöjohtamisen osalta. Tutkimusaineisto koostui kuuden esimiesasemassa toimivan henkilön suomenkielisestä teemahaastattelusta. Mukana oli sekä ketjuhotelleja että yksityisiä hotelleja Jyväskylästä, Helsingistä ja Tampereelta. Haastattelut nauhoitettiin marraskuussa 2014 sekä tammi-helmikuussa 2015. Litteroidut haastatteluvastaukset analysoitiin sisällönanalyysin avulla.

Tutkimustulokset osoittavat, että suomi ja englanti ovat tärkeimmät kielet, jotka tulee hallita vastaanoton työstä selviytyäkseen. Ruotsin taito on lähinnä etu, joka voidaan kompensoida muilla kielillä. Kielitaidon tarpeessa ei ole tapahtunut suuria muutoksia viime vuosina. Englannin vahva asema ja asiakkaiden parempi kielitaito ovat kuitenkin vähentäneet muiden kielten tarvetta. Yksi suurimmista kielitaidon puutteista nähtiin olevan työntekijöiden uskalluksen puute käyttää vieraita kieliä ulkomaalaisten asiakkaiden kanssa. Yleisesti esimiehet eivät nähneet suuria kehittämistarpeita alaisten kielitaidossa. Nykyisen kielitaidon syventämisen koettiin olevan tärkeämpää kuin uusien kielten oppimisen. Osassa hotelleista organisaation kielipolitiikka rajoitti esimiesten mahdollisuuksia kehittää henkilöstön kielitaitoa. Lisäksi alaiset eivät itse ole olleet innokkaita kehittämään kielitaitoaan.

Yleisin kehittämiskeino oli ulkopuolisten kielikurssien, esimerkiksi kansalaisopiston, kustan-nuksiin osallistuminen. Lisäksi esimiehet pitivät yllä kannustavaa ja oppimista tukevaa ilmapiiriä. Esimiehen roolina nähtiin olevan alaisten kannustaminen kielitaidon kokeiluun ja käyttämiseen käytännön työtehtävissä, sekä rohkaiseminen olla välittämättä liikaa virheistä. Esimiehet antoivat alaisilleen positiivista ja kannustavaa palautetta kielitaidosta, jotta alaiset saisivat lisää itsevarmuutta vierailla kielillä työskentelyyn. Tulokset osoittavat myös, että matkailualalla työnantajat olettavat työntekijöillä olevan tarpeeksi hyvä kielitaito jo valmiina. Alan koulutuksen kielenopetusta kuitenkin kritisoitiin riittämättömäksi ja koettiin, että erityisesti harjoittelijoiden suullisessa kielitaidossa on suuria puutteita.