Työssä oppiminen puhelinasiakaspalvelussa

Abstract

Tämän pro gradu-työn tarkoituksena oli selvittää, millä eri tavoilla työssä oppimista tapahtuu puhelinasiakaspalvelussa, ja mitkä tekijät vaikuttavat oppimiseen. Lisäksi tässä tutkimuksessa haluttiin tutkia, miten esimies voi vaikuttaa alaistensa työssä oppimiseen. Tutkimuksessa keskitytään informaaliin oppimiseen eli oppimiseen, jota tapahtuu jokapäiväisessä työssä eikä niinkään järjestetyissä koulutuksissa. Työssä oppimista tarkastellaan tässä tutkimuksessa työntekijöiden näkökulmasta. Perusjoukkona tutkimuksessa olivat puhelinasiakaspalvelutyössä työskentelevät. Tutkimusaineisto kerättiin useasta suomalaisesta yrityksestä eri puolilta Suomea, joissa tehdään puhelinasiakaspalvelutyötä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, koska tällä tavalla saatiin selvitettyä isomman joukon ajatuksia ja mielipiteitä. Tutkimuksen vastausprosentti oli 27 ja käytettäviä vastauksia saatiin 130.

Aineisto analysoitiin käyttämällä sekä tilastollisia että laadullisia menetelmiä. Tilastollisista menetelmistä käytettiin pääkomponenttianalyysia, Cronbachin alfa-kertoimia, t-testiä, yksisuuntaista varianssianalyysia sekä ristiintaulukointia ja khin neliö testiä.

Tutkimuksessa saatiin selville, että puhelinasiakaspalvelussa informaali oppiminen on avainasemassa ja oppimista tapahtuukin jos ei päivittäin niin viikoittain. Puhelinasiakaspalvelussa tapahtuva työssä oppiminen perustuu pitkälti vuorovaikutukseen sekä itse työn tekemiseen ja siinä vastaan tuleviin tilanteisiin. Toki ei tule unohtaa muitakaan oppimisen tapoja, joita tutkimuksessa on tullut esille, esimerkiksi virheistä oppimista. Sekä työ- että oppimismotivaatiolla on tämän tutkimuksen mukaan merkityksellinen rooli työssä oppimisessa, ja tämä tulisi ottaa huomioon myös yrityksen johdossa. Tässä tutkimuksessa selvisi myös, että työpaikan mielekkyys tukee työntekijän työssä oppimista merkittävällä tavalla. Työpaikan mielekkyyteen sisältyy mm. työntekijän motivointi ja sitouttaminen työyhteisöön. Esimiehen vaikutuksesta työssä oppimiseen havaittiin, että esimiehen tulisi tukea ja helpottaa työntekijöiden työssä oppimista.