CRM-strategian implementoinnin haasteet

Abstract

Kuusinen, Tuomo Oskari CRM-strategian implementoinnin haasteet Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 2011, 27 s. Tietojärjestelmätiede, kandidaatintutkielma Ohjaaja(t): Seppänen, Ville Yritysten ajattelumallit ovat alkaneet massatuotannon vallankumouksen jälkeen siirtyä takaisin kohti henkilökohtaisempaa kohtaamista asiakkaan kanssa. Tätä asiakaskeskeistä liiketoimintaa kutsutaan yleisesti nimellä Customer Relationship Management, joka lyhennetään usein CRM. Tutkielmassa selitetään monisyistä CRM-käsitettä ja käsitellään sitä kokonaisvaltaisena strategiana, eikä pelkästään tietojärjestelmänä. Pohjustuksena strategian hyödyllisyydelle tuodaan esiin tutkimusten perusteella havaittuja hyötyjä, kuten asiakaspalvelun ja markkinoinnin tehostumista. Yleisimmin esiintyneitä haasteita esitellään ja tavoitteena on löytää ratkaisuja yleisimpiin ongelmiin. Tutkimusmenetelmänä käytetään kirjallisuuskatsausta. Tuloksina löydetään erilaisia ohjenuoria ja asioita joihin tulee kiinnittää erityistä huomiota strategiaimplementoinnin onnistumisen takaamiseksi.