Haasteet asiakkuudenhallinnan ja sen järjestelmien käyttöönotossa

Abstract

Asiakkuudenhallinnasta ja sen järjestelmistä on tullut erittäin merkittävä osa yritysten liiketoimintaa. Asiakkuudenhallinta on koko organisaation laajuinen strategia kehittää asiakasliiketoimintaa, tuotteita ja palveluita. Sen tarkoituksena on luoda, ylläpitää ja kehittää asiakassuhteita organisaatioon kuuluvien henkilöiden toimesta. Asiakkuudenhallintajärjestelmä taas on tietojärjestelmä, jolla yllä mainittuja toimia toteutetaan käytännössä. Asiakaskeskeinen liiketoiminta on syrjäyttänyt brändikeskeisen lähestymistavan markkinointiin laajalti eri toimialoilla. Asiakkaiden ymmärtämistä ja heidän toiveidensa täyttämistä pidetään suoraan verrannollisena liiketoiminnalliseen menestykseen. Tutkielmassa selvitetään asiakkuudenhallinnan ja sen järjestelmien käyttöönoton haasteita. Tutkielman tarkoituksena on esittää yleisimmät ja merkittävimmät haasteet, joita käyttöönottoprojektit kohtaavat ja tämän avulla estää niiden toteutumista tulevaisuudessa. Tutkielmassa tarkastellaan asiakkuudenhallinnan ja sen järjestelmien käyttöönoton menestystekijöitä, vaatimuksia ja epäonnistumiseen johtaneita tekijöitä. Näiden perusteella on muodostettu yleisimmät ja merkittävimmät haasteet, joita käyttöönottoprojektit kohtaavat. Merkittävimmiksi haasteiksi todetaan heikko johtajuus, loppukäyttäjien osallistumattomuus, organisaation muokkautumiskyvyttömyys, riittämätön teknologinen valmius, sekä ulkoisten konsulttien käyttämättömyys. Tutkielman perusteella voidaan todeta, että asiakkuudenhallinnan ja sen järjestelmän käyttöönottoon liittyvät haasteet ovat enemmän inhimillisiä, kun järjestelmällisiä. Tutkielma suoritettiin kuvailevana kirjallisuuskatsauksena.