Asiakaspalvelun raportoinnin kehittäminen : case: Line Carrier

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakaspalvelun raportoinnin avulla voidaan kehittää asiakkaan saaman palvelun laatua. Tutkimus toteutettiin toimeksiantona kommunikaatioratkaisuja tarjoavalle Line Carrier Oy:lle. Tutkimuksessa tarkastellaan asiakaspalvelun raportointia osana yrityksen liiketoimintatiedon hallintaa. Tämän lisäksi tutkimuksessa analysoidaan liiketoimintatiedon hallintaan sekä asiakaspalvelun raportointiin liittyviä käsitteitä sekä arvioidaan niiden vaikutusta palvelun laatuun. Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksena sekä empiirinen osuus tapaustutkimuksena, jossa tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kumulatiivisia ryhmähaastatteluita. Ryhmähaastattelut toteutettiin tutkimuksen kohdeyrityksessä Line Carrierilla. Kirjallisuuskatsauksen perusteella empiirisen tutkimuksen perustaksi luotiin viitekehys, jonka perusteella haastattelurunko rakentui ja tutkimuksen tuloksia analysoitiin. Viitekehys sisältää neljä teemaa: tiedonkeruun, tiedonhallinnan, asiakkuudenhallinnan sekä asiakaspalvelun raportoinnin. Näihin teemoihin liittyen tutkimuksessa kerättiin eräänlaisia tilannekuvauksia, jotka eivät jostain syystä tutkielman kohdeyrityksessä onnistu. Kullekin tilannekuvaukselle tehtiin arvio, että johtuuko tilanteiden haasteellisuus hallinnosta, organisaatiorakenteista, prosesseista, järjestelmistä vai organisaation ihmisistä. Tämän jälkeen arvioitiin myös jokaisen tilanteen kriittisyys kohdeorganisaation toiminnalle. Tutkimuksessa havaittiin, että raportoinnilla ja tiedonhallinnalla voidaan vaikuttaa merkittävästi asiakkaan kokemaan palvelun laatuun, kun asiakaspalvelijalla on oikeanlaista tietoa asiakkaasta ja asiakkaan ongelman ratkaisusta saatavillaan. Asiakaspalvelun raportoinnissa haasteeksi nousevat tyypillisesti monikanavaisen tiedon yhdistäminen yhteen tietokantaan, asiakkaan aiempien kontaktien sujuva löytäminen sekä tietokannan puuttuminen, mistä voisi etsiä ratkaisua asiakkaan ongelmaan. Kohdeorganisaatiossa havaittiin, että suurimmat haasteet asiakaspalvelun raportoinnissa johtuvat organisaatiossa käytettävistä järjestelmistä.

The purpose of this paper was to investigate how customer service reporting may influence the quality of the service. The research was commissioned by Line Carrier Oy that operates in the field of telecommunications. Customer service reporting was handled as a part of business intelligence. The paper discusses concepts regarding business intelligence and customer service reporting and evaluates their impact on service quality. The study was conducted as a literary review and the empirical part as a case study, where cumulative group interviews were used as a method of data collection. Group interviews were carried out in the target company Line Carrier. Based on the literature review we established a framework under which the interview was based on and the results of the study were analysed. The framework includes four themes: data collection, data-management, customer relationship management and customer service reporting. We collected situation descriptions concerning each theme, which do not succeed in the target company for some reason. After that we estimated if the challenges in situations stem from management, organizational structures, processes, systems or people in an organization. After that was evaluated in the criticality of the situation in each of the target organization's activities. In this study found that the reporting and data management can be influenced considerably more customer-service quality. Customer service agents must have the right kind of information about the customer and about the solutions of different problems. The challenge of the customer service reporting typically rises in multichannel-combining the data into one database, finding smoothly customer's previous contacts, as well as the lack of a database, where one could find a solution to a customer problem. In the target organization, it was found that the greatest challenges stem from used information systems.