Sosiaalinen asiakassuhdejohtaminen ja big data

Abstract

Tässä tutkielmassa käsitellään sosiaalista asiakassuhdejohtamista sekä hyötyjä, joita siihen voidaan saada big datan avulla. Sosiaalinen asiakassuhdejohtaminen on terminä uusi ja monille tuntematon. Tutkimusta motivoi aiheen vähäinen tutkimus, suomenkielisen tutkimuksen puuttuminen kokonaan sekä sosiaalisen asiakassuhdejohtamisen mahdollinen olennainen rooli yritysten toiminnassa tulevaisuudessa. Big dataa käsittelevissä tutkimuksissa keskitytään monesti sen tekniseen puoleen, eikä sovellutuksiin tai ideologioihin. Tässä tutkimuksessa pyritään sosiaalisen asiakassuhdejohtamisen selittämisen lisäksi selventämään, mitä käytännön hyötyjä big data tuo sosiaaliseen asiakassuhdejohtamiseen. Tutkielmassa käsitellään myös sosiaalista mediaa, jotta lukija saisi hyvän kokonaiskuvan sosiaalisen asiakassuhdejohtamisen keskeisestä elementistä. Tutkimus on toteutettu kirjallisuuskatsauksena. Tutkimuksen keskeisimpiä tuloksia ovat sosiaalisen asiakassuhdejohtamisen erityispiirteet ja sen suhteet perinteiseen asiakassuhdejohtamiseen, big datan riskien suhteet sosiaaliseen asiakassuhdejohtamiseen sekä toimet, joissa big data voi olla arvokas työväline sosiaalisen asiakassuhdejohtamisen menestyksekkääseen toteuttamiseen. Keskeisimpänä sosiaalisen asiakassuhdejohtamisen erityispiirteenä nousi esiin sosiaalisen median tuoma mahdollisuus yrityksen ja asiakkaan väliseen vuorovaikutukseen. Merkittävä huomio oli myös yksityisyyden tärkeys, joka täytyy pitää mielessä, kun big dataa sovelletaan sosiaaliseen asiakassuhdejohtamiseen. Tutkimuksen tulokset vastaavat tutkimuskysymyksiin "Mitä sosiaalinen asiakassuhdejohtaminen on?" ja "Miten big datasta on hyötyä sosiaalisessa asiakassuhdejohtamisessa?"

This thesis focuses on social customer relationship management, and how big data creates benefits for it. Social customer relationship management is a new term, and many don’t know what it means. The lack of prior research and the possible essential role of social customer relationship management in the future were the greatest motivators in this study. Studies that focus on big data, often deal with the technical side of it, and leave the ideologies and implications aside. The aim of this thesis is to understand what social customer relationship management is, and also to clarify the benefits big data can bring to social customer relationship management in practice. The study also discusses about social media in general, to give a better view of the crucial element in social customer relationship management. The results of the study show the characteristics of social customer relationship management, the risks of big data in line with social relationship management, and the benefits that big data can bring to social customer relationship management. The special interactional role of social media and the importance of privacy were also important notices. The research results answer on research questions "What social customer relationship management is?" and "How big data creates benefits to social customer relationship management?"