Digitalisaatio poliisin asiakaspalvelutehtävissä

Abstract

Tämä tutkielma tarkastelee digitalisaatiota poliisin asiakaspalvelutehtävissä, ja tätä aihetta tarkastellaan erityisesti asiakkaiden näkökulmasta. Tutkielman tavoitteena on selvittää, millä tavoin digitalisaatio näkyy poliisin asiakaspalvelutehtävissä, sekä miten asiakkaat kokevat digitalisaation vaikuttaneen kyseisten palveluiden käyttöön. Tutkielmassa tarkastellaan kirjallisuuskatsauksen keinoin myös lyhyesti asiakaspalvelun digitalisaatiota yleisellä tasolla, poliisin operatiivisen toiminnan digitalisoitumista sekä poliisin asiakaspalvelutehtävien määritelmää. Poliisin asiakaspalvelutehtävillä tämän tutkielman yhteydessä viitataan perinteisesti asiakaspalvelutehtäviksi luettaviin tehtäviin, kuten erilaisiin neuvonta-, avustus-, ja tukitehtäviin, joihin lukeutuu esimerkiksi rikosilmoitusten vastaanottaminen ja asiakkaiden opastaminen. Digitalisaatio on muovannut poliisitoimintaa merkittävällä tavalla, jonka lisäksi digitalisaatio on aiheuttanut suuria muutoksia useiden eri palvelualojen asiakaspalvelutehtäviin liittyen. Suuri osa asiakkaiden ja palveluntarjoajien välisestä kommunikaatiosta tapahtuu digitaalisilla alustoilla, ja tämä on muokannut asiakkaiden kokemuksia paljon. Uudenlaisten asiakaskokemusten luominen, asiakkaiden tyytyväisyyden parantaminen sekä asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen kommunikaatio ovat digitalisaation myötä tehostuneet. Toisaalta digitalisaatio on herättänyt huolia muun muassa tietoturvaan, käyttäjien digitaalisiin taitoihin sekä ei-digitaalisten kokemusten tärkeyteen liittyen. Tutkimuksen mukaan poliisin asiakaspalvelutehtävien digitalisaatioon liittyy pääasiallisesti samanlaisia positiivisia ja negatiivisia vaikutuksia kuin muidenkin palvelualojen vastaaviin tehtäviin. Tutkimuksen mukaan suuri osa asiakkaista kaipaa edelleen myös ei-digitaalisia palveluita ja kokemuksia, jonka lisäksi moni toivoo, että vanhukset ja muut digitaalisilta taidoiltaan rajoittuneet käyttäjät otettaisiin paremmin huomioon poliisin asiakaspalvelukanavia suunniteltaessa.