Itsepalvelun edellytykset ja edistämisen keinot palvelupisteen toimintaympäristössä, tapaustutkimus

Abstract

Itsepalvelun suosio vaihtoehtoisena tuki- ja yhteydenottokanavana palvelupisteessä on kasvanut. Organisaatioiden ollessa yhä riippuvaisempia teknologiasta ja painopisteen siirtyessä IT:n hallinnasta kohti IT-palvelunhallintaa, on palvelupisteellä keskeinen rooli palveluiden saumattoman toiminnan sekä sujuvuuden varmistamiseksi. Itsepalvelun odotetaankin kehittävän sekä tehostavan palvelupisteen toimintaa tuoden mukanaan myös säästöjä, kun IT-asiantuntijat voivat rutiininomaisten IT-ongelmien sijaan keskittyä vaativimpiin tehtäviin. Vaikka yhä suurempi osa organisaatioista implementoi itsepalvelukanavia käyttöönsä, on sen jalkauttaminen osaksi yleistä toimintaa osoittautunut haasteelliseksi. Työntekijät ovat edelleen kiinnostuneempia kääntymään perinteisten ja epävirallisten tukipalvelukanavien puoleen törmätessään tekniseen ongelmaan työympäristössä. Tähän mennessä kirjallisuudessa on lähinnä keskitytty itsepalveluteknologian tutkimiseen kuluttajaympäristössä. Itsepalvelua organisaation sisäisenä ilmiönä tarkasteleva tutkimus ei siten tarjoa riittävästi tietoa, joka tukisi organisaatioita menestyksekkäiden itsepalvelukanavien kehittämisessä. Tämän laadullisen tapaustutkimuksen tavoitteena on saavuttaa syvällisempi ymmärrys tekijöistä, jotka vaikuttavat työntekijöiden itsepalveluun sitoutumiseen. Tarkastelemalla sekä johtavien asiantuntijoiden että työntekijöiden kokemuksia itsepalvelun ajureita ja vaikutuksia kuvaavan teorian kautta, pyrkimyksenä on laajentaa tietämystä itsepalvelusta palvelupisteen kontekstissa tapahtuvana ilmiönä. Tulokset paljastavat itsepalvelun moniulotteisen luonteen, johon vaikuttavat sekä käyttäjistä, organisaatioista että itsepalvelun ominaisuuksista lähtöisin olevat tekijät. Havaintojen pohjalta johdettiin itsepalvelun edellytyksiin sekä sen edistämiseen liittyviä keinoja. Tutkimus osittaa käyttäjälähtöisyyden, tietämyksenhallinnan, jatkuvan parantamisen, sekä monitasoisen tuen ja viestinnän olevan avainasemassa organisaatioiden pyrkiessä toteuttamaan sekä ylläpitämään laadukkaita itsepalvelukanavia.