Julkisen hallinnon digitaaliset palvelut : kansalaisten palveluiden käyttöön vaikuttavat tekijät

Digitaalisten palveluiden kiihtynyt kasvu julkisen hallinnon puolella viime vuosien aikana on yksi seuraus digitalisaatiosta. Tässä kandidaatintutkielmassa tarkastellaan julkisen hallinnon digitaalisia palveluita ja niiden käyttöön vaikuttavia tekijöitä kansalaisten näkökulmasta. Motivaationa tutkielmassa on ymmärrys siitä, miten ja millä tavalla erilaiset tekijät vaikuttavat kansalaisten kykyyn sekä halukkuuteen käyttää julkisen hallinnon tarjoamia digitaalisia palveluita. Tutkielmassa tutkimusmenetelmänä toimi kuvaileva kirjallisuuskatsaus, jossa lähteinä hyödynnettiin ensisijaisesti vertaisarvioituja, englanninkielisiä artikkeleita. Tutkielmassa havaitaan, että keskeisiä käyttöön vaikuttavia tekijöitä ovat muun muassa tieto- ja viestintätekniikan saavutettavuus, luottamus julkiseen hallintoon ja palveluihin, aiemmat kokemukset digitaalisista palveluista, sekä käyttäjien digitaaliset taidot ja koulutustaso. Nämä vaikuttavat siihen, millaisia mahdollisuuksia, taitoja tai kykyjä kansalaisilla on käyttää julkisen hallinnon digitaalisia palveluita. Lisäksi ne vaikuttavat myös kansalaisten halukkuuteen, ymmärrykseen sekä todennäköisyyteen käyttää palveluita. Huomioimalla vaikuttavat tekijät digitaalisten palveluiden suunnittelu- ja kehittämisvaiheessa voidaan minimoida tekijöiden vaikutuksia. Näiden avulla voidaan edistää digitaalisten palveluiden tehokkaampaa käyttöä. Tutkielmassa esitellään jatkotutkimusaiheita, joiden tarkoituksena on syventää ymmärrystä digitaalisten palveluiden integroimisesta osaksi kansalaisten arkipäivää.