Palvelupiste toimintaympäristön uudet toimintatavat : shift-left & swarming

Yritykset ovat yhä riippuvaisempia IT-palveluista vastatessaan ulkoisten asiakkaiden ja sisäisten käyttäjien asettamiin vaatimuksiin. Tämä on seurausta informaatioteknologian nopeasta kehittymisestä, joka luo paineita myös IT:n hallinnan kehittämiselle, jotta se palvelisi liiketoiminnan tavoitteita parhaalla mahdollisella tavalla. Tätä tarkoitusta varten organisaatiot tarvitsevat IT- palvelunhallintaa, joka vastaa IT-palveluiden tuottamisesta ja tukemisesta. IT- palveluiden tukemisen keskiössä on palvelupiste (service desk), joka tarjoaa sekä ulkoisille asiakkaille, että sisäisille käyttäjille keskitetyn yhteyspisteen. Kuten koko IT-palvelunhallinnan, myös palvelupisteen ja palveluiden tuen tulee kehittää toimintaansa, kun teknologia kehittyy ja uudenalaiset ketterät toimintamallit, kuten DevOps saavat jalansijaa organisaatioissa. Tässä laadullisessa tutkimuksessa tavoitteena on tarkastella näkemyksiä kahden uuden palvelupisteen toimintatavan – shift-left ja swarming – tarpeellisuudesta palvelupiste toimintaympäristöön ja niissä mahdollisesti esiintyvistä haasteista. Tutkimus on toteutettu hyödyntämällä puolistrukturoitua teemahaastattelua. Tutkimuksessa haastatellaan kuutta IT-palvelunhallinnasta ja palvelupiste toimintaympäristöstä kokemusta omaavaa asiantuntijaa. Tutkimuksessa esiin nousseita tuloksia verrataan myös kirjallisuuskatsauksessa esiin nousseisiin havaintoihin. Tutkimuksen tuloksista nousi esiin, että shift-left-lähestymistapa nähdään tarpeellisena palvelupisteen toiminnan kehittämiselle, mutta sen hyödyntämisessä haasteena on oikean tasapainon löytäminen. Tasapaino tulee löytää sekä siinä, missä määrin ratkaisuastetta voidaan siirtää kohti asiakasrajapintaa, että millaisia asioita voidaan tarjota itsepalveluna. Swarming-mallin tarpeellisuus ja hyödyllisyys nähtiin puolestaan hyvin organisaatiokohtaisena. Varsinkin suurempiin toimintaympäristöihin swarming koettiin hyvin radikaaliksi muutokseksi toiminnalle, joten sille ehdotettiin hybridimalleja, joissa sen ominaispiirteitä otetaan osittain käyttöön ITIL-viitekehyksen esittämän kerroksisen tukimallin kanssa. Tulosten perusteella voidaan todeta, että toiminnan kehittämiselle nähdään tarvetta ja siinä keskeistä on tiedon jakaminen ja yhteistyö, jotka yhdistävät kumpaakin tutkimuksen kohteena ollutta toimintatapaa.