Käyttöliittymäsuunnittelun keinot ensiluottamuksen rakentamiseen verkkokauppaympäristössä

Abstract

Kaupankäynnin siirtyessä yhä enenevissä määrin verkkoon, yritysten on kohdattava täysin uusia haasteita hankkiakseen ja säilyttääkseen asiakkaitansa. Kuluttajien siirtyminen yrityksestä toiseen on helpompaa kuin koskaan aiemmin, joka tekee asiakasuskollisuuden luomisesta taas entistä hankalampaa. Verkkokaupankäynnissä yritysten ylivoimaisesti suurin yksittäinen haaste on voittaa kuluttajien luottamus puolelleen. Luottamus on ainoa keino päästä yli mahdollisista riskeistä ja koetusta epävarmuudesta, joka liittyy verkossa asioimiseen ja kaupankäyntiin. Luottamus kuitenkin vaatii useita kanssakäymisiä yrityksen ja kuluttajan välillä, joten todellinen haaste on luoda ensiluottamuksen tunne heti ensimmäisen kanssakäymisen yhteydessä, jotta seuraaviin kanssakäymisiin on edes mahdollisuutta. Uusien asiakkaiden hankkimisen ehtona onkin yrityksen kyky luoda ensiluottamuksen tunne kuluttajalle, joka on ensimmäistä kertaa tekemisissä yrityksen verkkokaupan kanssa. Ilman ensiluottamuksen tunnetta kuluttaja menettää mielenkiintonsa ja luottamuksensa verkkokauppaan tai jopa koko yritykseen, jolloin perinteisen luottamuksen tai asiakasuskollisuuden rakentaminen ei onnistu. Ensiluottamuksen tunteen luominen on yksi tärkeimmistä yksittäisen verkkokaupan tehtävistä, koska verkkokauppa ei menesty ilman asiakkaita. Uudet asiakkaat joutuvat luovuttamaan itsestään paljon tietoa heti ensimmäisellä kerralla, joka aiheuttaa epävarmuuden tunnetta. Tämän epävarmuuden poistaminen on aivan ehdoton elinehto jokaiselle verkkokaupalle. Fyysisen liiketilan tai henkilökunnan sijaan, kuluttajan ainoa fyysinen kontakti yritykseen on tietokoneen näytöllä näkyvä käyttöliittymä. Tutkielman tarkoituksena on, kirjallisuuskatsauksen keinoin, tarkastella käyttöliittymäsuunnittelun keinoja, joilla voidaan positiivisesti vaikuttaa ensiluottamuksen rakentumiseen verkkokauppaympäristössä. Tutkimuksen aikana huomattiin, että verkkokaupan käyttöön, turvallisuuteen, maineeseen ja ulkoasuun liittyvillä tekijöillä voidaan parhaiten luoda ensiluottamuksen tunnetta, riippumatta yrityksen toimialasta. Tutkimuksen perusteella yrityksen maineella on suurin yksittäinen vaikutus ensiluottamuksen tunteeseen, mutta suorin keino vaikuttaa itse kuluttajan ensiluottamuksen tunteeseen on ulkoasuun liittyvien tekijöiden kautta.