Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton kriittiset menestystekijät

Abstract

Asiakkaita ja asiakassuhteita koskevan tiedon merkitys on noussut keskeiseen asemaan yritysten toteuttaman liiketoiminnan menestymisen kannalta. Tästä johtuen asiakkuudenhallinnan ja sen toteuttamisen tukena käytettävien asiakkuudenhallintajärjestelmien käyttö on kasvattanut suosiotaan yritysten keskuudessa. Yritykset voivat saavuttaa monenlaisia hyötyjä asiakkuudenhallintajärjestelmien käytön avulla, mutta järjestelmien käyttöönoton onnistumisprosentti on yleisesti alhainen. Tässä kandidaatintutkielmassa tutkitaan kirjallisuuskatsauksen avulla asiakkuudenhallintajärjestelmien käyttöönoton kriittisiä menestystekijöitä sekä niiden merkitystä käyttöönoton onnistumisessa. Lisäksi tutkielmassa pyritään selvittämään, vaikuttavatko tunnistetut kriittiset menestystekijät käyttöönoton onnistumiseen itsenäisesti vai ulottuuko niiden vaikutus myös muihin menestystekijöihin. Tutkielman tuloksena havaittiin, että vaikka asiakkuudenhallintajärjestelmää pidetään pohjimmiltaan teknologisena ratkaisuna, on merkittävin osa sen käyttöönoton onnistumisen kannalta kriittisessä asemassa olevista menestystekijöistä luonteeltaan inhimillisiä. Lisäksi tutkielmassa havaittiin, että yksittäiset tai yksittäiseen ulottuvuuteen kuuluvat kriittiset menestystekijät eivät voi taata käyttöönoton onnistumista, vaan menestystekijät voivat vaikuttaa toisiinsa ja siksi niitä on syytä käsitellä joukkona. Voidaankin todeta, että asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotto on teknologisen ratkaisun käyttöönottoa laajempi prosessi, jonka menestymistä voidaan edistää parhaiten inhimillisten, teknologisten ja prosesseihin liittyvien kriittisten menestystekijöiden kokonaisvaltaisen ja tasapuolisen käsittelyn avulla.

The importance of information regarding customers and customer relationships has become central in terms of business success. As a result, the use of customer relationship management and customer relationship management systems has become increasingly popular among firms. Firms can achieve a wide range of benefits by using CRM systems, but the success rate of their implementation is generally low. This bachelor’s thesis has been implemented as a literature review and its aim is to examine the critical success factors for the implementation of CRM systems and to describe how these factors enhance the success of the implementation. The thesis also aims to determine whether the identified critical success factors impact independently on the success of the implementation or does their impact extend to other success factors. As a result, it was found that although the CRM system is fundamentally a technological solution, most of the success factors that are critical to the success of its implementation are human by nature. Furthermore, the thesis found that a successful implementation cannot be guaranteed by paying attention to either single success factors or factors that belong to a single dimension since the factors can be interrelated, and they should therefore be considered as a set. It can therefore be concluded that the implementation of an CRM system is a process that goes beyond the adoption of a technological solution and the best way to promote the success of it is to address the human, technological and process-related critical success factors in a holistic and balanced way.