Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton kriittiset menestystekijät

Asiakkaita ja asiakassuhteita koskevan tiedon merkitys on noussut keskeiseen asemaan yritysten toteuttaman liiketoiminnan menestymisen kannalta. Tästä johtuen asiakkuudenhallinnan ja sen toteuttamisen tukena käytettävien asiakkuudenhallintajärjestelmien käyttö on kasvattanut suosiotaan yritysten keskuudessa. Yritykset voivat saavuttaa monenlaisia hyötyjä asiakkuudenhallintajärjestelmien käytön avulla, mutta järjestelmien käyttöönoton onnistumisprosentti on yleisesti alhainen. Tässä kandidaatintutkielmassa tutkitaan kirjallisuuskatsauksen avulla asiakkuudenhallintajärjestelmien käyttöönoton kriittisiä menestystekijöitä sekä niiden merkitystä käyttöönoton onnistumisessa. Lisäksi tutkielmassa pyritään selvittämään, vaikuttavatko tunnistetut kriittiset menestystekijät käyttöönoton onnistumiseen itsenäisesti vai ulottuuko niiden vaikutus myös muihin menestystekijöihin. Tutkielman tuloksena havaittiin, että vaikka asiakkuudenhallintajärjestelmää pidetään pohjimmiltaan teknologisena ratkaisuna, on merkittävin osa sen käyttöönoton onnistumisen kannalta kriittisessä asemassa olevista menestystekijöistä luonteeltaan inhimillisiä. Lisäksi tutkielmassa havaittiin, että yksittäiset tai yksittäiseen ulottuvuuteen kuuluvat kriittiset menestystekijät eivät voi taata käyttöönoton onnistumista, vaan menestystekijät voivat vaikuttaa toisiinsa ja siksi niitä on syytä käsitellä joukkona. Voidaankin todeta, että asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotto on teknologisen ratkaisun käyttöönottoa laajempi prosessi, jonka menestymistä voidaan edistää parhaiten inhimillisten, teknologisten ja prosesseihin liittyvien kriittisten menestystekijöiden kokonaisvaltaisen ja tasapuolisen käsittelyn avulla.