Show simple item record

dc.contributor.authorKemppainen, Tiina
dc.date.accessioned2020-11-18T08:24:57Z
dc.date.available2020-11-18T08:24:57Z
dc.date.issued2020
dc.identifier.isbn978-951-39-8415-1
dc.identifier.urihttps://jyx.jyu.fi/handle/123456789/72664
dc.description.abstractIn today's competitive business landscape, good customer experience is at the core of every successful company. As today's customers can buy nearly anything, anytime, anywhere, and can easily compare and evaluate different companies that sell the services or products they need, market domination has shifted from companies to customers. With this change in the business environment, customer experience has become one of the most vital facets of marketing research in the 21st century, and countless studies have engaged with the customer experience to measure and define it. Studies have highlighted positive customer experience as the primary contributor to a company's competitive advantage, profitability, and differentiation from competitors. However, while the importance of customer experience has been noted, previous studies have examined it predominantly from the firm’s perspective, focusing on company- and outcome-centric approaches, especially in service research. Truly customer-driven reviews, in which the formation of the customer experience is viewed through the customer lens without company-driven constraints or metrics, are particularly absent in the context of e-commerce. Therefore, this dissertation investigates customer experience formation from the customer’s viewpoint, defining customer experience as a mental picture—a collage of meanings—constructed in the customer's mind. The purpose of this study is to increase understanding of how customers construct their experience cognitively in the context of e-commerce during online store visits and online shopping journeys. The dimensions and components of customer experience formation are examined through three independent studies that investigate the issue conceptually and empirically [interviews (N = 16), essays (N = 18), and a survey (N = 325)]. As a result, conceptual and empirical conceptualizations of customer experience formation are suggested. The first conceptualization introduces the new theoretical approach of sensemaking to study customer experience. Based on the sensemaking theory, the conceptualization concludes that customer experience formation includes 1) self-related, 2) sociomaterial, 3) retrospective, and 4) prospective sensemaking. The second, empirical conceptualization identifies subjects of customers' meaning creation processes and recognizes five dimensions in customer experience formation in e-commerce, being 1) dyadic, 2) personal, 3) social, 4) contextual, and 5) multilateral. The findings increase the understanding of customer experience formation by emphasizing its multidimensionality and complexity. It is concluded that the customer experience is not the customer's mental picture of a company but rather the wider mental picture associated with the company. The meanings included in the cus-tomer experience can be directly linked to the firm, but customers also actively consider and eval-uate other companies, themselves, current phenomena, and other people when constructing their customer experience. These multidimensional considerations bring different nuances to the cus-tomer experience and determine whether the customer experience is, for example, positive or negative in tone. By studying the different dimensions of customer experience formation and identifying customers' meaning creation processes, marketers are in a better position to design and deliver personalized and relevant offerings that encourage positive customer experience formation. Investigating customer experience formation through the customer perspective allows a deeper understanding of what is ultimately relevant, meaningful, and valuable to customers, which can be utilized in service design and the development of new customer-centric business models.en
dc.description.abstractPositiivinen asiakaskokemus on yksi menestyvän yrityksen kulmakivistä tämän päivän liiketoimintaympäristössä. Monet tutkimukset korostavat positiivisen asiakaskokemuksen merkitystä yrityksen kilpailukyvyn, kannattavuuden ja kilpailijoista erottumisen kannalta, sillä toisin kuin ennen, asiakkailla on tänä päivänä valittavanaan suuri määrä toistensa kanssa samankaltaisia palveluja ja tuotteita verkkokaupan yleistymisen seurauksena. Liiketoimintaympäristön muutoksen myötä asiakaskokemuksesta on tullut myös yksi markkinoinnin tutkimuksen tärkeimmistä kiinnostuksenkohteista 2000-luvulla. Lukemattomat tutkimukset ovat osallistuneet asiakaskokemuskeskusteluun mittaamalla ja määrittelemällä asiakaskokemusta. Vaikka asiakaskokemusta on tutkittu paljon, on sitä kuitenkin lähestytty pääsääntöisesti yritysten näkökulmasta. Etenkin palvelututkimuksessa asiakaskokemusta on usein tarkasteltu lopputuloksena ja asiakkaan reaktiona yrityksen toimintoihin. Aidosti asiakaslähtöiset tarkastelut, joissa asiakaskokemuksen muodostumista tarkastellaan asiakkaiden linssien läpi ilman yrityslähtöisiä rajoitteita tai mittareita, loistavat poissaolollaan etenkin verkkokaupan kontekstissa. Tämä tutkimus pyrkii vastaamaan asiakaslähtöiseen tutkimustarpeeseen tarkastelemalla asiakaskokemuksen muodostumista asiakkaiden näkökulmasta. Asiakaskokemus määritellään kognitiiviseksi merkitysten kollaasiksi, joka syntyy asiakkaan mielessä. Tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä siitä, miten asiakkaat rakentavat asiakaskokemustaan kognitiivisesti verkkokaupan kontekstissa: verkko-kauppavierailujen ja verkkokauppaostamisen asiakaspolkujen aikana. Väitöskirja koostuu kolmesta tutkimuksessa, joissa tarkastellaan asiakaskokemuksen muodostumista konseptuaalisesti ja empiirisen aineistojen [haastattelut (N = 16), esseet (N = 18) ja kysely (N = 325)] avulla. Osatutkimusten kautta esitetään kaksi asiakaskokemuksen muodostumista kuvaavaa mallia. Ensimmäinen malli pohjautuu merkitystenanto-teoriaan (engl. sensemaking theory). Malli ehdottaa, että asiakaskokemuksen muodostumiseen kuuluu neljä dimensiota: 1) asiakkaaseen itseensä, 2) sosiomateriaaliseen ympäristöön, 3) menneisyyteen ja 4) tulevaisuuteen liittyvä ulottuvuus. Toinen, kahden empiirisen tutkimuksen löydöksiin pohjautuva malli tunnistaa viisi ulottuvuutta ja ehdottaa, että asiakaskokemus muodostuu 1) asiakkaan ja verkkokaupan välisen, dyadisen ulottuvuuden, sekä 2) asiakkaan ja muiden yritysten välisen, 3) henkilökohtaisen, 4) sosiaalisen ja 5) kontekstuaalisen ulottuvuuden kautta. Yhteenvetona voidaan todeta, että väitöskirjan löydökset korostavat asiakaskokemuksen moniulotteisuutta. Vaikka yrityksellä, kuten verkkokaupalla, on merkittävä rooli asiakaskokemuksen muodostumisessa, asiakaskokemus ei ole ainoastaan asiakkaan mielikuva yrityksestä vaan laajempi mielikuva yritykseen liittyen. Yritykseen kohdistuvien merkitysten ohella asiakaskokemukseen voi sisältyä esimerkiksi omaan kulutuskäyttäytymiseen, muihin yrityksiin, toisiin ihmisiin ja ajankohtaisiin ilmiöihin liittyviä pohdintoja. Nämä moniulotteiset merkitystenantoprosessit tuovat erilaisia vivahteita asiakaskokemukseen, ja määrittävät sitä, onko asiakaskokemus positiivis- vai negatiivissävytteinen. Tutkimalla asiakaskokemuksen eri ulottuvuuksia voidaan asiakaskokemusta ymmärtää syvällisemmin ja tunnistaa teemoja, jotka ovat asiakkaiden kannalta tärkeitä: mikä on heille oikeasti oleellista ja arvokasta. Tätä ymmärrystä voidaan hyödyntää palvelumuotoilussa ja uusien asiakaslähtöisten liiketoimintamallien kehittämisessä. Tutkimuksen löydökset kannustavat asiakaskokemuksen eri ulottuvuuksien tarkempaan tarkasteluun myös jatkossa.fi
dc.relation.ispartofseriesJYU dissertations
dc.relation.haspart<b>Artikkeli I:</b> Kemppainen, T. & Uusitalo, O. Introducing a sensemaking perspective to the customer experience. <i>Submitted to a journal.</i>
dc.relation.haspart<b>Artikkeli II:</b> Kemppainen, Tiina; Frank, Lauri (2019). How Are Negative Customer Experiences Formed? A Qualitative Study of Customers’ Online Shopping Journeys. In <i>Abramowicz, Witold; Corchuelo, Rafael (Eds.) BIS 2019 : Business Information Systems Workshops, Revised Papers, Lecture Notes in Business Information Processing, 373. Cham: Springer, 325-338.</i> <a href="https://doi.org/10.1007/978-3-030-36691-9_28"target="_blank"> DOI: 10.1007/978-3-030-36691-9_28</a>
dc.relation.haspart<b>Artikkeli III:</b> Kemppainen, Tiina; Makkonen, Markus; Frank, Lauri (2021). Customer Experience Formation in Online Shopping : Investigating the Causes of Positive and Negative Emotions During a Visit to an Online Store. In <i>Metallo, Concetta; Ferrara, Maria; Lazazzara, Alessandra; Za, Stefano (Eds.) Digital Transformation and Human Behavior : Innovation for People and Organisations, Lecture notes in information systems and organisation, 37. Cham: Springer, 173-190.</i> <a href="https://doi.org/10.1007/978-3-030-47539-0_13"target="_blank"> DOI10.1007/978-3-030-47539-0_13</a>
dc.subjectasiakaskokemus
dc.subjectverkkokauppa
dc.subjectasiakaslähtöisyys
dc.subjectmielikuvat
dc.subjectmerkitykset (semantiikka)
dc.subjectasiakaskeskeisyys
dc.subjectcustomer experience
dc.subjecte-commerce
dc.subjectservice
dc.subjectcustomer-centricity
dc.subjectcustomer-dominant logic
dc.subjectb2c
dc.titleCustomer experience formation in e-commerce
dc.identifier.urnURN:ISBN:978-951-39-8415-1
dc.date.digitised


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record