University of Jyväskylä | JYX Digital Repository

  • English  | Give feedback |
    • suomi
    • English
 
  • Login
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
View Item 
  • JYX
  • Opinnäytteet
  • Väitöskirjat
  • View Item
JYX > Opinnäytteet > Väitöskirjat > View Item

Exploring consumer motivations, engagement and customer value in online brand communities: A perspective from tourism, travel and hospitality services

Thumbnail
View/Open
3.7 Mb

Downloads:  
Show download detailsHide download details  
Published in
JYU dissertations
Authors
Ukpabi, Dandison C.
Date
2020

 
Digital technologies have dramatically changed consumers’ buying behaviours. Overtime, different social media platforms have emerged with varying features that target specific groups. In the tourism domain, these social media platforms and travel sites provide communities where reviews can be shared among members. Against this backdrop, there is little doubt that these communities exert significant influence over consumers’ buying behaviour regarding tourism services. However, recent reports have highlighted that the growing trend of online deviant behaviour is negatively affecting consumers’ interest in these communities, with the concomitant effect of some firms shutting down their online communities. This dissertation provides a synthesis of the literature on this topic and specifically examines consumer motivations, engagement and customer value and how they affect continuous participation. Five research articles (two literature reviews and three quantitative studies) were used to examine different angles of the topic. The findings indicated that different antecedents influence consumers’ interests in online travel communities (OTCs). Additionally, by integrating the social presence theory with customer value, this research found that offline activities are critical to creating mechanisms in OTCs. Specifically, while hedonic value and social value were positively related to offline activities, support was not found for functional value. This implies that offline communication fundamentally contributes to social ties, cohesiveness and pleasure in OTCs. However, firms should be cautious about relaying commercial messages during offline events. This study also found that customers who perceive functional value, hedonic value and social value in OTCs will engage in positive word of mouth to recommend the platform to peers and friends. Moreover, those who visit the platform frequently will recommend it to others for locating useful travel information; however, those who spend a longer time on it will not recommend it for its entertainment features. Finally, platform credibility could be enhanced by allowing both favourable and unfavourable content. However, live editors are needed to screen out content that is misleading, exaggerated and/or offensive to others. Keywords: online travel community, customer value, source credibility, customer engagement, continuous participation ...
 
Digitaaliset teknologiat ovat merkittävästi muuttaneet kuluttajien ostokäyttäytymistä. Viime aikoina erilaiset sosiaalisen median palvelualustat ovat kehittyneet uusilla ominaisuuksilla, joilla tavoitetaan valikoidut kohderyhmät. Turismin kontekstissa nämä sosiaaliset mediat ja matkailusivustot ovat luoneet verkkoyhteisöjä, joissa arvosteluja voidaan jakaa yhteisön jäsenten kesken. Tätä taustaa vasten ei ole epäilystäkään siitä, että nämä yhteisöt vaikuttavat merkittävästi kuluttajien matkailupalveluiden ostokäyttäytymiseen. Viimeaikaisissa tutkimuksissa on kuitenkin korostettu, että verkossa korostuva negatiivinen verkkokäyttäytyminen (esim. arvosteluissa) vaikuttaa kielteisesti kuluttajien kiinnostukseen näitä yhteisöjä kohtaan, minkä vuoksi osa yrityksistä on sulkenut verkkoyhteisöpalvelunsa. Tämä väitöskirja antaa synteesin aiheeseen liittyvästä kirjallisuudesta ja tarkastelee erityisesti kuluttajien motivaatioita, sitoutumista ja asiakasarvoa sekä miten ne vaikuttavat jatkuvaan osallistumiseen. Aiheen eri näkökulmien tutkimiseksi kirjoitettiin viisi tutkimusartikkelia (kaksi kirjallisuuskatsausta ja kolme kvantitatiivista tutkimusta). Väitöskirjan tulokset osoittivat, että erilaiset tekijät vaikuttavat kuluttajien kiinnostuneisuuteen matkailun verkkoyhteisöitä kohtaan. Tutkimus myös osoitti, että, yhdistämällä sosiaalisen läsnäoloteorian asiakasarvon teoriaan verkkoympäristön ulkopuoliset aktiviteetit ovat kriittisiä matkailun verkkoyhteisöissä. Tarkemmin sanottuna, vaikka hedoninen arvo ja sosiaalinen arvo selittivät positiivisesti offline-aktiviteetteja, toiminnalliselle arvolle ei löytynyt tukea. Tämä tarkoittaa, että offline-viestintä vahvistaa pohjimmiltaan sosiaalisia siteitä, yhtenäisyyttä ja nautintoa matkailun verkkoyhteisöissä. Yritysten tulisi kuitenkin olla varovaisia kaupallisten viestien välittämisessä offline-tapahtumien aikana. Tutkimuksessa havaittiin myös, että asiakkaat, jotka kokevat saavansa toiminnallista arvoa, hedonista arvoa ja sosiaalista arvoa matkailun verkkoyhteisöstä suosittelevat yhteisöpalvelua myös muille. Ne, jotka vierailevat sivustolla usein, suosittelevat palvelua sitä hyödyllisen matkailutiedon löytämiseksi. Kuitenkin käyttäjät, jotka viettävät palvelussa enemmän aikaa, eivät suosittele yhteisöpalvelua sen viihdeominaisuuksien vuoksi. Lopuksi, verkkoyhteisön luotettavuutta voitaisiin parantaa sallimalla sekä positiiviset että negatiiviset julkaisut. Tästä huolimatta verkkoyhteisöille tarvitaan toimittajia, jotka käyvät julkaistavan sisällön läpi sen osalta onko julkaisu harhaanjohtava, liioiteltu tai hyökkäävä muita kohtaan. Avainsanat: matkailun verkkoyhteisö, asiakkaan kokema arvo, lähteen uskottavuus, asiakkaan sitoutuminen, jatkuva osallistuminen ...
 
ISBN
978-951-39-8109-9
ISSN Search the Publication Forum
2489-9003
Contains publications
  • Artikkeli I: Ukpabi, D., & Karjaluoto, H. (2017). Consumers’ acceptance of information and communications technology in tourism : A review. Telematics and Informatics, 34 (5), 618-644. DOI: 10.1016/j.tele.2016.12.002. JYX: jyx.jyu.fi/handle/123456789/53683.
  • Artikkeli II: Ukpabi, D., & Karjaluoto, H. (2018). What drives travelers' adoption of user-generated content? : A literature review. Tourism Management Perspectives, 28, 251-273. DOI: 10.1016/j.tmp.2018.03.006. JYX: jyx.jyu.fi/handle/123456789/60631.
  • Artikkeli III: Ukpabi, D., Karjaluoto, H., Olaleye, S., & Mogaji, E. (2019). Influence of Offline Activities and Customer Value Creation on Online Travel Community Continuance Usage Intention. In J. Pesonen, & J. Neidhardt (Eds.), Information and Communication Technologies in Tourism 2019 : Proceedings of the International Conference in Nicosia, Cyprus, January 30-February 1, 2019 (pp. 450-460). Cham: Springer. DOI: 10.1007/978-3-030-05940-8_35. JYX: jyx.jyu.fi/handle/123456789/64413.
  • Artikkeli IV: Ukpabi D.C.; Karjaluoto H.; Olaleye S.; Mogaji E. (2020). Customer Value Framework and Recommendation Intention : The Moderating Role of Customer Characteristics in an Online Travel Community. In Neidhardt, Julia; Wörndl, Wolfgang (Eds.) Information and Communication Technologies in Tourism 2020 : Proceedings of the International Conference in Surrey, United Kingdom, January 08-10, 2020. Cham: Springer, 38-49. DOI: 10.1007/978-3-030-36737-4_4. JYX: jyx.jyu.fi/handle/123456789/67328.
  • Artikkeli V: Ukpabi, D., Mkumbo, P., Karjaluoto, H., Sheikh, A. The role of source credibility in customer motive and customer engagement in online travel community platforms. Manuscript ready to be submitted to journal.
Keywords
matkailu matkustaminen matkailupalvelut verkkoyhteisöt sitoutuminen osallistuminen motivaatio arvo arvostelut online travel community customer value source credibility customer engagement continuous participation
URI

http://urn.fi/URN:ISBN:978-951-39-8109-9

Metadata
Show full item record
Collections
  • JYU Dissertations [694]
  • Väitöskirjat [3295]

Related items

Showing items with similar title or keywords.

  • Dual Perspectives on the Role of Artificially Intelligent Robotic Virtual Agents in the Tourism, Travel and Hospitality Industries 

    Ukpabi, Dandison; Karjaluoto, Heikki; Olaleye, Sunday A.; Mogaji, Emmanuel (EuroMed Press, 2018)
    Robotics and artificial intelligence are challenging extant business services and fundamentally impacting business relationships and processes. While studies have elaborately investigated social robotic interactions in ...
  • Adapting and Validating Scale of Customer Engagement in Online Travel Communities 

    Mkumbo, Peter J.; Ukpabi, Dandison C.; Karjaluoto, Heikki (Varna University of Management, 2020)
    Increasing attention towards customer engagement has caused its measurement to remain a highly debated issue among scholars. This study adapts and validates measurement scales for customer engagement in Online Travel ...
  • Towards sustainable servicescape : tourists’ perspectives of accommodation service attributes 

    Väisänen, Hanna-Maija; Uusitalo, Outi; Ryynänen, Toni (Elsevier BV, 2023)
    The study uses content analysis to identify the sustainable attributes in 678 accommodation reviews from Finnish and Russian tourists published on the Tripadvisor website and examines the sustainability perceptions of these ...
  • Influence of Offline Activities and Customer Value Creation on Online Travel Community Continuance Usage Intention 

    Ukpabi, Dandison; Karjaluoto, Heikki; Olaleye, Sunday; Mogaji, Emmanuel (Springer, 2019)
    The purpose of this study is to empirically test a model that examines the roles of offline activities and customer value creation on tourists’ continuance use of online travel communities (OTCs). Hypotheses were tested ...
  • Chatbot Adoption in Tourism Services : A Conceptual Exploration 

    Ukpabi, Dandison; Aslam, Bilal; Karjaluoto, Heikki (Emerald Publishing Limited, 2019)
  • Browse materials
  • Browse materials
  • Articles
  • Conferences and seminars
  • Electronic books
  • Historical maps
  • Journals
  • Tunes and musical notes
  • Photographs
  • Presentations and posters
  • Publication series
  • Research reports
  • Research data
  • Study materials
  • Theses

Browse

All of JYXCollection listBy Issue DateAuthorsSubjectsPublished inDepartmentDiscipline

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics
  • How to publish in JYX?
  • Self-archiving
  • Publish Your Thesis Online
  • Publishing Your Dissertation
  • Publication services

Open Science at the JYU
 
Data Protection Description

Accessibility Statement

Unless otherwise specified, publicly available JYX metadata (excluding abstracts) may be freely reused under the CC0 waiver.
Open Science Centre