Asiakkaiden kokemuksia sosiaalipalvelujen fyysisestä toimintaympäristöstä : sosiaalisen vuorovaikutuksen, yksilöllisyyden ja yksityisyyden toteutuminen odotustiloissa

Abstract

Tutkielman tarkoituksena on sosiaalipalvelujen odotustilojen tarkastelu asiakasnäkökulmasta. Tutkielmani perustana on sosiaalihuoltolain (1301/2014) § 30, jossa säädetään sosiaalipalvelujen fyysisestä toimintaympäristöstä. Palvelumuotoilun alalta lainattua kosketuspisteen käsitettä hyödyntäen selvitän, millaisia asiakkaan ja sosiaalipalvelun tuottajan välisiä kosketuspisteitä Kalasataman sosiaalineuvonnan palvelupisteen odotustiloissa on ja miten asiakkaat nämä kosketuspisteet kokevat suhteessa sosiaalihuoltolaissa mainittuihin sosiaalisen vuorovaikutuksen toteutumiseen sekä yksilöllisyyden ja yksityisyyden huomioimiseen.

Tutkielman tiedontuottajina ovat olleet Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskuksen sosiaalineuvonnan palvelupisteen asiakkaat. Tutkimusaineisto koostuu kahdeksan asiakkaan teemahaastatteluista litteroidusta 113 sivusta tekstiä. Haastatteluaineisto on analysoitu sisällönanalyysiä käyttäen.

Aineistosta oli löydettävissä yhteensä 15 palveluntuottajan ja asiakkaan välistä kosketuspistettä Kalasataman sosiaalineuvonnan palvelupisteen odotustiloissa. Näistä kosketuspisteistä otin tarkempaan analyysiin ilmoittautumisautomaatin, vuoronumerolipukkeet, vuoronumeromonitorin, vastaanottohenkilökunnan ja toiset asiakkaat. Tarkastelin kosketuspisteitä siitä näkökulmasta, mitä merkityksiä haastatellut niistä tuottivat suhteessa sosiaalisen vuorovaikutuksen, yksilöllisyyden ja yksityisyyden toteutumiseen odotustiloissa.

Aineistostani on tulkittavissa, että tarkastelemillani kosketuspisteillä näyttää olevan vaikutusta asiakkaiden sosiaalisen vuorovaikutuksen, yksilöllisyyden ja yksityisyyden toteutumisen kokemukseen odotustiloissa joko kokemusta vahvistavasti tai sitä heikentävästi, tai molempia. Aiemman sosiaalipalvelujen fyysisestä toimintaympäristöstä tehdyn tutkimuksen valossa tuloksistani voidaan tehdä tulkinta, että odotustilan asiakkaan ja palveluntuottajan välisillä yksittäisillä kosketuspisteillä ja odotustilalla kokonaisuutena voi olla toimijuutta, joka vaikuttaa asiakaskokemukseen.