Digitalisaatio uudistajana pankkiliiketoiminnassa

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena on tarkastella digitalisaation vaikutuksia kohdeorganisaation OP Ryhmän jäsenten työskentelytapoihin sekä sen vaikutuksia asiointitapoihin. Tutkimuksessa pyritään luomaan teoreettinen viitekehys digitalisaation vaikutuksista finanssialalla ja perehdytään myös pankkitoiminnan sähköisiin asiointikanaviin. Digitalisaatio nähdään eri teknologioita sisältävänä ilmiönä, mikä on tuonut isoja muutoksia kohdeorganisaation toimintaan. Tutkimus on toteutettu osana Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulun SALP-tutkimusryhmää (Strategy, Accounting and Leadership as Practice). Aineisto koostuu tutkimusryhmän 14 haastattelusta ja ne on kerätty teemahaastattelun keinoin. Asiakaskäyttäytymisen muutos ja internetin myötä laajentunut kilpailukenttä ovat tuoneet muutoksia pankin asiointitapoihin. Asiakkaat haluavat jatkossa hoitaa pankkiasioitaan heille sopivalla tavalla ja konttorissa asiointi ei vastaa enää heidän tarpeitaan. Mobiilipalveluiden yleistyminen on oleellisesti vaikuttanut pankkiasioiden hoitamiseen ja se on tarjonnut asiakkaille tavan hoitaa omia pankkiasioitaan, missä ja milloin he haluavat. Sähköisen palvelun suosio on kohdeorganisaatiolle iso muutos, koska se on luottanut kilpailussa vahvaan konttorikeskeiseen toimintaan. Muutokset asiakaskäyttäytymisessä tuo pankille uudenlaisia osaamistarpeita ja vaatimuksia muuttaa vanhoja toimintatapoja. Digitalisaatio sähköistää pankissa toimintoja ja sen myötä automaatio tehostaa ja nopeuttaa toimintoja. Kilpailukentän muuttuminen paikallisesta toiminnasta kohti maailmanluokan markkinoita edellyttää asiakkaiden mukaan ottamista kehittämistoimintaan. Tuntemalla asiakkaiden tarpeet ja odotukset paremmin, heitä voidaan myös palvelulla paremmin ja tuotettua heille sopivampia palveluita. Organisaatio kykenee tulevaisuudessa myös ennakoimaan asiakkaiden tarpeet paremmin ja toimimaan ketterämmin.