Toiminnanohjausjärjestelmän käytettävyys asiakastukiympäristössä: case Valtori

Abstract

Käytettävyys on ollut yksi järjestelmäkehityksen huomion kohteista jo vuosikymmeniä. Nykyään monille organisaatioille välttämättömien toiminnanohjausjärjestelmien käytettävyyden tutkimus on kuitenkin vähäisempää. Malleja toiminnanohjausjärjestelmien käytettävyyden arviointiin on tutkimuksessa esitetty vain vähän. Tämän pro gradu -tutkielman tarkoituksena oli tarkastella, kuinka riittävä olemassaoleva käytettävyyden kriteeristö on nykyaikaisen järjestelmän käytettävyyden arvioinnissa. Aineisto kerättiin kartoittamalla Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtorin asiakastuen käyttäjien näkemyksiä toiminnanohjausjärjestelmä TOP:in käytettävyydestä. Teoriataustassa perehdytään lyhyesti toiminnanohjausjärjestelmän merkitykseen organisaation toiminnassa ja esitellään tutkimuksen kohteena olevan TOP-järjestelmän toiminnallisuutta. Kirjallisuuskatsauksessa keskitytään hyvän käytettävyyden määrittelyyn ja sen tarkasteluun toiminnanohjausjärjestelmissä. Aineistonkeruussa nojattiin pääasiassa laadullisiin tutkimusmenetelmiin hyödyntämällä menetelmien triangulaatiota: aineisto kerättiin havainnoimalla, verkkokyselyllä ja yksilöhaastatteluilla. Verkkokyselyyn vastasi 39 ja haastatteluun osallistui 37 käyttäjää, minkä lisäksi havainnoitiin käyttäjien viestintää yrityksen sisäisissä Skype-keskusteluryhmissä. Aineistona käytettiin myös TOP:ia käyttävien tutkimuksen toteuttajien havaintoja. Kerätyssä aineistossa käyttäjien havaitsemia ongelmia olivat TOP-järjestelmän haun vaikeakäyttöisyys ja hakutulosten vaikeaselkoisuus, järjestelmän epäintuitiivisuus ja epäloogisuus, hitaus sekä asiakkaan tunnistamisen heikkous. Järjestelmä oli ensikäyttäjälle vaikeakäyttöinen ja koulutusta järjestelmän käyttöön pidettiin välttämättömänä. Järjestelmän sisällä ei ollut myöskään riittävästi tietoa työtehtävistä suoriutumiseen. Aineiston pohjalta täydennettiin toiminnanohjausjärjestelmän käytettävyyden mallia uusilla komponenteilla: Tunnistaminen, Luokiteltavuus, Informatiivisuus, Loogisuus ja Luotettavuus. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää toiminnanohjausjärjestelmien suunnittelussa ja jo käytössä olevien järjestelmien käytettävyyden arvioinnissa.