Populaation ominaispiirteiden huomioiminen digitaalisia elementtejä sisältävien palveluiden palvelumuotoilumenetelmissä

Palveluiden osuus markkinoilla kasvaa jatkuvasti. Palvelumuotoilu toimii työkaluna nykyaikaisten palveluiden suunnittelussa, sillä se vastaa suunnittelun uusiin haasteisiin, kuten teknologian vaikutukseen ja sen tehokkaaseen hyödyntämiseen palveluissa. Vaikka populaatiokohtaisten erojen vaikutus palveluille asetettaviin vaatimuksiin on noussut esiin tutkimuksessa, ei niitä kuitenkaan tarkastella palvelumuotoilun menetelmissä. Tämän tutkielman tavoitteena on selvittää, mitä tekijöitä teknologian huomioivat palvelumuotoilumenetelmät ottavat huomioon palvelun vaatimusmäärittelyssä, ja miten populaation ominaispiirteiden huomioiminen muuttaisi suunnittelussa esiin tulevia vaatimuksia ja odotuksia, joita palvelulle asetetaan. Tutkimus suoritetaan kirjallisuuskatsauksena, jossa ensin selvitetään, mitä palvelumuotoilulla tarkoitetaan ja millaisia menetelmiä palvelumuotoilussa hyödynnetään. Lisäksi tutkimuksessa selvitetään, miten kulttuuritausta vaikuttaa asiakaskokemukseen ja palveluille asetettaviin vaatimuksiin, ja miten suunnittelussa huomioitavat tekijät muuttuvat, kun vaatimusmäärittelyssä huomioidaan asiakkaan kulttuuritausta. Tutkielmassa vertaillaan kahden design science-tutkimusmetodologian mukaisesti suunnitellun palvelumuotoilumenetelmän ja population targeted requirements acquisition -teorian huomioimia tekijöitä tulosten saamiseksi. Tulosten perusteella kulttuuritaustan huomioiminen tuottaa syvällisempää ymmärrystä palvelulle asetettavista vaatimuksista ja odotuksista tietyllä kulttuurialueella ja tuo siten selkeän lisän nykyisiin palvelumuotoilun menetelmiin.