Gamification in action : how to increase employee motivation and engagement by deploying a gamified CRM solution : case: Finnish environmental management company

Pelillistäminen on saanut aikaan paljon keskustelua viime vuosien aikana. Pelillistämisen konseptia on kritisoitu monenlaisista syistä, ja jopa sen tieteellisyys on kyseenalaistettu. Kritiikistä huolimatta pelillistämisen ja siitä johdettujen applikaatioiden hyödyntäminen on yleistynyt laajasti eri toimialoilla. Pelillistämistä voidaan soveltaa erilaisissa konteksteissa, joita ei perinteisesti ole yhdistetty pelimaailmaan. Esimerkkejä tällaisista alueista ovat esimerkiksi terveydenhuoltoala ja koulutussektori. Tutkimustulokset pelillistämisen hyödyllisyydestä ovat tähän mennessä olleet jokseenkin ristiriitaisia. Tämä työ keskittyy tutkimaan CRM-järjestelmien pelillistämistä. Tarkoituksena on tutkia, että voidaanko myyntikonsulttien CRM-järjestelmän käyttöä tehostaa ottamalla käyttöön tiettyjä pelielementtejä. Erityisen tarkastelun alla on pelillistämisen vaikutukset myyntikonsulttien motivaatioon ja sitoutuneisuuteen (eng. engagement). Sitoutuneisuutta voitaisiin tämän tutkimuksen kontekstissa kuvata myös syventyneisyytenä työtehtävään, tai vastaavasti positiivisena tunteena, jonka yksilö voi kokea jonkin toiminnan viedessä mukanaan. Aikaisemmat tutkimukset pelillistämisen kyvystä parantaa motivaatiota eivät ole olleet yksiselitteisiä. Lisäksi, suuri osa pelillistämistä käsittelevistä tutkimuksista on toteutettu koulutussektorilla. Useimmat näistä tutkimuksista on myös toteutettu kvantitatiivisia menetelmiä hyödyntäen. Tämä kvalitatiitivinen case -tutkimus toteutettiin suomalaiselle ympäristöalan yritykselle. Pelillistetty CRM-kokeilu järjestettiin vuoden 2019 maaliskuussa, ja siihen osallistui viisi yrityksen myyntikonsulttia. Alustana toimi Microsoft Dynamics 365 pelillistämissovellus. Haastattelut ja materiaalin analysointi suoritettiin huhtikuun 2019 aikana. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että pelillistäminen ja tietyt pelielementit voivat vahvistaa myyntikonsultin motivaatioita ja syventyneisyyttä. Empiiriset tulokset kohonneen motivaation ja syventyneisyyden yhteydestä myyntikonsulttien tuottavuuteen osoittautuivat kuitenkin riittämättömiksi. Lisäksi tulokset osoittavat, että kaikki yritykset eivät todennäköisesti hyödy CRMjärjestelmän käytön pelillistämisestä. Menetelmän voidaan olettaa sopivan hyvin myynti-intensiivisiin organisaatioihin. Mitä tulee motivaatioon, johdon tulisi selkeämmin tunnistaa ihmistenväliset henkilökohtaiset erot. Henkilöt, jotka todennäköisimmin motivoituvat esimerkiksi itsensä haastamisesta tai uuden oppimisesta, voivat kärsiä ulkoisten kannustinten aiheuttamista paineista. Jos organisaation työntekijöillä on käytettävissään oikeanlaisia kannustimia ja resursseja, he ovat todennäköisesti sitoutuneempia organisaatioonsa.