Mistä sidosryhmätyytyväisyys muodostuu julkisissa organisaatioissa?

Tässä tutkimuksessa tarkasteltiin, millaisista tekijöistä sidosryhmätyytyväisyys muodostuu julkisen organisaation sisä- ja ulkopuolella. Tutkimuksen aineistona käytettiin mainekyselyä, joka toteutettiin sähköisesti kahdeksassa STM:n ja sen hallinnonalan organisaatiossa vuonna 2018. Tämän tutkimuksen analyysi kohdistui kyselyn kohtaan, jossa kysyttiin, mihin vastaaja odottaa muutosta organisaatiossa. Aineistosta tulkittiin vastaajan tyytyväisyyden aste sekä, mihin tyytyväisyys tai tyytymättömyys perustuu. Tutkimuksessa käytettiin teoriaohjaavaa sisällönanalyysiä, ja keskeisimpinä teoreettisina käsitteinä esiteltiin sidosryhmätyytyväisyys, asiakastyytyväisyys, työtyytyväisyys, odotukset, odotusten kumoamisen malli sekä odotustenhallinta. Työntekijöiden ja ulkoisten sidosryhmien tyytyväisyystekijöissä oli yhtäläisyyksiä siinä, että joustavuus, riittävät ja oikein kohdistetut resurssit sekä asiakaskeskeisyys selittävät molempien sidosryhmien tyytyväisyyttä. Tulokset toivat asiakaskeskeisyyden uutena esiin myös työntekijöiden tyytyväisyyttä selittävänä tekijänä. Lisäksi tulokset toivat uutena esiin organisaation tulevaisuuteen orientoitumisen ja pitkän tähtäimen suunnitelmien merkityksen ulkoisten sidosryhmien tyytyväisyyden lisäämisen kannalta. Eroavaisuuksia ulkoisten sidosryhmien ja työntekijöiden välillä löytyi etenkin luottamukseen ja viestintään liittyvissä tekijöissä. Luottamus osoittautui keskeiseksi tyytyväisyyttä määritteleväksi tekijäksi ulkoisten sidosryhmien tapauksessa, mutta työntekijöiden kohdalla yhteys oli vaatimattomampi. Lisäksi viestinnän merkitys tyytyväisyyttä selittävänä tekijänä näyttäytyi ulkoisten sidosryhmien tapauksessa merkittävänä etenkin tyytyväisyyden lisäämisen ja sidosryhmäsuhteen syventämisen kannalta. Työntekijöiden tapauksessa viestintään liittyvien tekijöiden ilmeneminen jäi maltillisemmaksi kuin mitä aiempien työtyytyväisyystutkimusten perusteella olisi voinut olettaa. Koska tässä tutkimuksessa pyrittiin tekemään laajoja ja yleistettäviä tulkintoja suomalaisten julkisten organisaatioiden ulkoisten ja sisäisten sidosryhmien tyytyväisyydestä, voitaisiin aihetta tutkia jatkossa tarkemmin siten, että jokaista organisaatioiden sidosryhmää tarkastellaan erikseen. Hedelmälliseksi voisi osoittautua myös erilaisissa tutkimuksissa esiintyvien tyytyväisyystekijöiden laajan kirjon luokitteleminen keskeisiin kategorioihin yleistettävän, julkisten organisaatioiden sidosryhmäyytyväisyyttä selittävän viitekehyksen muodostamiseksi.