| dc.contributor.advisor | Kuronen, Mikko | |
| dc.contributor.author | Nieminen, Jukka | |
| dc.date.accessioned | 2019-05-08T07:32:48Z | |
| dc.date.available | 2019-05-08T07:32:48Z | |
| dc.date.issued | 2019 | |
| dc.identifier.uri | https://jyx.jyu.fi/handle/123456789/63799 | |
| dc.description.abstract | Tämän deskriptiivisen tutkielman tarkoituksena on selvittää, millaista sävyä asiakkaat käyttävät kirjoittaessaan yritysten Facebook-sivuille, millaisia kohteliaisuusstrategioita asiakaspalvelu ja asiakkaat käyttävät sekä miten asiakkaan viestin sävy vaikuttaa asiakaspalvelun vastausviesteihin. Tutkimusaineisto on kerätty asiakkaiden kirjoittamista julkisista negatiivissävytteisistä palautteista ja niihin liittyvistä vastauksista Ruotsissa toimivien yritysten avoimilta Facebook-sivuilta.
Kohteliaisuuksien tutkimuksessa käytettiin pohjana Brownin ja Levinsonin 25-kohtaista kohteliaisuusstrategiateoriaa sekä Leechin kohteliaisuusperiaateteoriaa. Sävyn tutkimuksessa käytettiin Herringin tietokoneavusteiselle kommunikaatiolle luomaa luokittelukaavaa, jossa sävy on yksi tekijä.
Tutkimustulokset osoittavat, että asiakaspalvelu käyttää useita eri kohteliaisuusstrategioita vastatessaan asiakkaiden viesteihin. Asiakkaat puolestaan eivät käytä läheskään niin paljon kohteliaisuusstrategioita kuin asiakaspalvelu, monissa tapauksissa eivät ollenkaan. Tutkimustulokset näyttävät myös, että asiakkaiden viesteissään käyttämä sävy on usein epävirallinen, vakava ja monesti jopa epäystävällinen. Tulokset viittaavat myös siihen, että mitä epäystävällisempää sävyä asiakkaat käyttävät viesteissään, sitä enemmän asiakaspalvelu käyttää kohteliaisuusstrategioita. | fi |
| dc.format.extent | 73 | |
| dc.format.mimetype | application/pdf | |
| dc.language.iso | sv | |
| dc.subject.other | ton | |
| dc.title | Artighet och ton i kundtjänstkontakter på Facebook-sidor | |
| dc.identifier.urn | URN:NBN:fi:jyu-201905082470 | |
| dc.type.ontasot | Pro gradu -tutkielma | fi |
| dc.type.ontasot | Master’s thesis | en |
| dc.contributor.tiedekunta | Humanistis-yhteiskuntatieteellinen tiedekunta | fi |
| dc.contributor.tiedekunta | Faculty of Humanities and Social Sciences | en |
| dc.contributor.laitos | Kieli- ja viestintätieteiden laitos | fi |
| dc.contributor.laitos | Department of Language and Communication Studies | en |
| dc.contributor.yliopisto | Jyväskylän yliopisto | fi |
| dc.contributor.yliopisto | University of Jyväskylä | en |
| dc.contributor.oppiaine | Ruotsin kieli | fi |
| dc.contributor.oppiaine | Swedish | en |
| dc.rights.copyright | Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty. | fi |
| dc.rights.copyright | This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited. | en |
| dc.type.publication | masterThesis | |
| dc.contributor.oppiainekoodi | 306 | |
| dc.subject.yso | sosiaalinen media | |
| dc.subject.yso | asiakaspalvelu | |
| dc.subject.yso | Facebook | |
| dc.subject.yso | asiakkaat | |
| dc.subject.yso | yrittäjät | |
| dc.subject.yso | palvelut | |
| dc.subject.yso | kohteliaisuus | |
| dc.subject.yso | asiakastyytyväisyys | |
| dc.format.content | fulltext | |
| dc.type.okm | G2 | |
