Show simple item record

dc.contributor.advisorTakala, Tuomo
dc.contributor.authorSalokangas, Jaana
dc.date.accessioned2018-12-05T06:42:01Z
dc.date.available2018-12-05T06:42:01Z
dc.date.issued2018
dc.identifier.urihttps://jyx.jyu.fi/handle/123456789/60481
dc.description.abstractTutkimuksessa keskitytään vähittäispankkitoimintaan ja eri pankeissa olevien asiakkaiden kokemuksiin, näkemyksiin ja odotuksiin pankkipalveluista omissa pankeissaan. Asiakkaiden henkilökohtainen kokemus antaa arvokasta tietoa pankkityötä kehittäville siitä, mitä valmiuksia pankkien organisaatioilla tulisi olla asiakkaiden palvelemiseen nyt ja tulevaisuudessa. Pankkien tulevaisuuden kehitysnäkymät ovat haastavat, alalla eletään suurten muutosten aikaa. Pankit on pakotettu muuttamaan perinteisiä toimintatapojaan ja sen myötä tehostamaan toimintojaan, kun samaan aikaan kehitetään palveluita sekä investoidaan uuteen teknologiaan ja digitaalisuuden vaatimiin järjestelmäuudistuksiin. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää mitkä tekijät ja perusteet vaikuttavat henkilöasiakkaiden luottamukseen, sitoutumiseen ja asiakastyytyväisyyteen pankkipalveluissa ja niiden syntymiseen omia pankkejaan kohtaan. Tutkimus on metodologisilta lähtökohdiltaan laadullinen tutkimus. Aineistonkeruumenetelmänä on teemahaastattelu, josta tuotettu aineisto on analysoitu sisällönanalyysillä. Tutkimuksessa analysoitiin eri ammattialoilla olevien yksityishenkilöiden vastauksia sen suhteen, mitä kokemuksia ja odotuksia heillä on pankkipalveluista omissa pankeissaan sekä mistä heidän luottamus pankkiin rakentuu. Tutkimuksessa systematisoitiin asioita, jotka ovat asiakkaille tärkeitä, ja mitä he arvostavat asioidessaan pankissa tai ollessaan yhteydessä pankkiin. Tutkimustuloksena korostui, että hyvä asiakaspalvelu pankissa perustuu näkemykseen, jonka mukaan asiakkaan kohtaamisessa kuunteleminen, tarpeiden täyttäminen, lupausten pitäminen, ystävällisyys ja henkilökunnan ammatillinen osaaminen sekä asiantuntemus ovat tärkeitä asioita. Tutkimuksessa nousi myös vahvasti esille henkilökohtaisen palvelun merkitys myös tulevaisuudessa pankkialalla. Tutkimuksessa korostui lisäksi henkilökunnan ammatillisen osaamisen ylläpidon merkitys, erityisesti digitaalisten pankkipalvelujen osaamiseen. Työnantajien tulee panostaa henkilökunnan koulutukseen ja kannustaa henkilökuntaa osaamisensa kehittämiseen ja osaamisensa ylläpitoon.fi
dc.format.extent58
dc.language.isofi
dc.subject.otherpankkisektori
dc.titleLuottamus, sitoutuminen ja asiakastyytyväisyys pankkipalveluissa : vaikuttavat tekijät ja perusteet
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:jyu-201812054993
dc.type.ontasotMaster’s thesisen
dc.type.ontasotPro gradu -tutkielmafi
dc.contributor.tiedekuntaKauppakorkeakoulufi
dc.contributor.tiedekuntaSchool of Business and Economicsen
dc.contributor.laitosTaloustieteetfi
dc.contributor.laitosBusiness and Economicsen
dc.contributor.yliopistoJyväskylän yliopistofi
dc.contributor.yliopistoUniversity of Jyväskyläen
dc.contributor.oppiaineJohtaminenfi
dc.contributor.oppiaineManagement and Leadershipen
dc.rights.copyrightJulkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.fi
dc.rights.copyrightThis publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.en
dc.rights.accesslevelrestrictedAccess
dc.contributor.oppiainekoodi20424
dc.subject.ysoasiakaspalvelu
dc.subject.ysositoutuminen
dc.subject.ysopankkipalvelut
dc.subject.ysopankkiala
dc.subject.ysoasiakkaat
dc.subject.ysoluottamus
dc.subject.ysoasiakastyytyväisyys
dc.rights.accessrightsTekijä ei ole antanut lupaa avoimeen julkaisuun, joten aineisto on luettavissa vain Jyväskylän yliopiston kirjaston <a href="https://kirjasto.jyu.fi/fi/tyoskentelytilat/laitteet-ja-tilat">arkistotyöasemalta</a>.fi
dc.rights.accessrights<br><br>The author has not given permission to make the work publicly available electronically. Therefore the material can be read only at the archival <a href="https://kirjasto.jyu.fi/en/workspaces/facilities">workstation</a> at Jyväskylä University Library reserved for the use of archival materials.en


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record