Yrityksen ja asiakkaan väliset videoneuvottelut finanssialalla

Abstract

Tässä tutkimuksessa käsiteltiin finanssialan pankin ja asiakkaan välisiä videoneuvotteluita. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää niitä tekijöitä, mitkä vaikuttavat videoneuvotteluiden käyttöönottopäätökseen, mitä ennakkoluuloja videoneuvotteluihin liittyy ja miten videoneuvotteluiden käyttöönottoa voidaan lisätä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena hyödyntäen luodun tutkimusmallin pohjaksi Innovaation diffuusioteoriaa ja Laajennettua teknologian hyväksynnän ja käytön yhdistettyä teoriaa. Tutkimusmallissa huomioitiin lisäksi luotettavuus. Tutkimuksessa havaittiin, että pääsääntöisesti iällä tai sukupuolella ei ole suurta merkitystä asiakkaan ja pankin välisen videoneuvottelun käyttöönottoon. Suurimpaan merkitykseen nousivat luotettavuus,hyödyllisyys ja havaittavuus. Suurin ennakkoluuloja aiheuttava tekijä oli epäluottamus tietoturvaa kohtaan, epävarmuus omien laitteiden yhteensopivuuden kanssa sekä toimihenkilöiden osalta heidän tekemät päätökset asiakkaan puolesta siitä, kuka videoneuvottelusta on kiinnostunut ja kuka ei. Videoneuvotteluiden käyttöönoton lisääntymisen mahdollistaa toimihenkilöiden tarjoama videoneuvottelu kaikille asiakkaille ja asiakkaiden riittävä informointi videoneuvottelun turvallisuudesta sekä avaamalla asiakkaalle niitä hyötyjä, joita hän saa videoneuvottelun valinnasta neuvottelumuodoksi.

This research processes is about video conferences in financial sector between bank and customer. This research clarifies those factors which effect on use of video conference, what kind of prejudice customers have towards video conferences and how video conferences may be increased. The method of this research is qualitative research. Research model for this research is made based on theory of Diffusion of Innovation, Extended Unified Theory of Acceptance and Use added by reliability. In the research was found that mainly age and sex doesn’t have a major effect on factors. The most valuable factor affecting on video conferences were reliability, relative advantage and observability. Compatibility, complexity and trialability had smaller effect on use of video conferences. Most prejudice factor was distrust of security issues, uncertainty towards compatibility of customers own device and the video conference system and bank’s officer’s decision about to who he or she will tell about the option of video conference. To rise popularity of video conferences bank officers should tell about the option of video conference to every customers without prejudice of will the customer be interested. As addition to customers awareness of the video conference option, the knowledge of security issues are important, so that customers would be willing to use the video conference with bank and helping customers to understand the benefits of choosing video conference.