Asiakaskokemuksen muodostuminen offline- ja online-ympäristössä
Abstract
Tämän tutkielman tarkoitus on tutkia asiakaskokemusta ja sen muodostumista sekä offline- että online-kontekstissa. Tutkielman kannalta oleellista on määritellä keskeiset käsitteet ja selvittää miten ja mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu edellä mainituissa konteksteissa. Tavoitteena on myös selvittää, kuinka offline-asiakaskokemus eroaa online-asiakaskokemuksesta. Tutkimusmenetelmänä käytetään kirjallisuuskatsausta.
Kirjallisuuskatsauksen avulla voidaan todeta, että asiakaskokemus on henkilökohtainen ja subjektiivinen reaktio, joka syntyy mistä tahansa vuorovaikutustilanteista yrityksen kanssa. Online-asiakaskokemuksen määritellään olevan asiakkaan psykologinen tila, joka ilmenee subjektiivisena reaktiona verkkokaupan tarjoamille ärsykkeille. Molemmille on yhteistä se, että ne ovat luonteeltaan holistisia ja niihin vaikuttavat vahvasti asiakkaan aiemmat kokemukset. Online-asiakaskokemuksen nähdään eroavan neljällä keskeisellä tavalla offline-asiakaskokemuksesta: henkilökohtaisen kontaktin määrällä, tarjolla olevan informaation määrällä, interaktioiden ajanjaksolla sekä brändin näkyvyydellä.
Main Author
Format
Theses
Bachelor thesis
Published
2017
Subjects
The permanent address of the publication
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-201711214323Käytä tätä linkitykseen.
Language
Finnish
License
Tietueessa on rajoitettuja tiedostoja. You can request a copy of this thesis here The material is available for reading at the archive workstation of the University of Jyväskylä Library.
Aineistoon pääsyä on rajoitettu tekijänoikeussyistä. Aineisto on luettavissa Jyväskylän yliopiston kirjaston arkistotyöasemalta. Ks. https://kirjasto.jyu.fi/fi/tyoskentelytilat/laitteet-ja-tilat.