Show simple item record

dc.contributor.advisorSivunen, Anu
dc.contributor.advisorValo, Maarit
dc.contributor.authorKiljunen, Jenna
dc.date.accessioned2017-10-18T13:46:47Z
dc.date.available2017-10-18T13:46:47Z
dc.date.issued2017
dc.identifier.otheroai:jykdok.linneanet.fi:1726500
dc.identifier.urihttps://jyx.jyu.fi/handle/123456789/55658
dc.description.abstractTässä maisterintutkielmassa tarkasteltiin sosiaalisessa mediassa esiintyviä asiakkaiden ja yrityksen välisiä julkisia keskusteluita eli valitustilanteita, jotka saivat alkunsa asiakkaiden julkisesti esittämistä kielteisistä asiakaspalautteista. Tutkielman tavoitteena oli lisätä ymmärrystä siitä, millaista valitustilanteiden vuorovaikutus on, miten se etenee osapuolten välillä sekä miten kielteisiä asiakaspalautteita ja niistä syntyvää keskustelua hallitaan yhtiön toimesta. Tarkastelun kohteena toimivat lentoyhtiö Icelandairin Facebook-sivujen julkaisuihin tulleet kielteiset asiakaspalautteet, jotka aloittivat yhtiön ja asiakkaiden väliset valitustilanteet. Tapauskohtaisesti keskusteluihin liittyi mukaan myös kolmansia osapuolia. Tutkimusaineiston muodostivat kesäkuun 2016 ja tammikuun 2017 välillä kerätyt luonnollisissa olosuhteissa syntyneet 16 valitustilannetta, joita tutkittiin laadullisen aineistolähtöisen sisällönanalyysin ja teemoittelun avulla. Tulokset osoittavat, että kielteiset asiakaspalautteet syntyvät asiakkaan tyytymättömyydestä ostettuun palveluun, mutta myös aiemmin koetun asiakaspalvelun heikon laadun takia. Tulosten perusteella voidaan sanoa, että valittaminen Facebookissa näyttää olevan seurausta asiakaspalvelun puutteellisuudesta muissa yhtiön asiakaspalvelukanavissa. Keskusteluista on nähtävissä, että julkinen vuorovaikutus tehostaa asiakkaiden valituksia ja niiden käsittelyä. Tuloksista selviää lisäksi, että valitustilanteet etenevät vaiheittain, mutta eteneminen ei ole ennustettavaa. Vuorovaikutuksen julkisuuden vuoksi eteneminen on riippuvaista myös mukaan liittyvistä muista asiakkaista sekä asiakkaiden halukkuudesta yhteistyöhön yhtiön kanssa. Tuloksista nähdään, että yhtiön tilanteenhallinnan käytänteenä on pyrkiä ratkaisukeskeiseen vuorovaikutukseen ohjaamalla asiakkaita viralliseen asiakaspalautelomakkeeseen tai yksityisviestien pariin asian selvittämiseksi. Yhtiön vuorovaikutus julkisella sivulla on siis hillittyä ja asian edistämiseen keskittyvää. Tulosten valossa yrityksiä voidaan kehottaa tehostamaan vastauskäytänteitään sosiaalisessa mediassa sekä muissa asiakaspalvelukanavissa. Jatkotutkimusta olisi tarpeen kohdentaa esimerkiksi asiakkaiden ja yhtiön väliseen suljettuun asiakaspalveluun tutkimalla esimerkiksi yhtiön ja asiakkaiden välisten Facebookin yksityisviestien vuorovaikutusta ja siellä saavutettavia lopputuloksia.fi
dc.format.extent1 verkkoaineisto (93 sivua)
dc.language.isofin
dc.rightsJulkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.fi
dc.rightsThis publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.en
dc.subject.otherjulkinen asiakaspalaute
dc.subject.otherkielteinen asiakaspalaute
dc.subject.otherteknologiavälitteinen vuorovaikutus
dc.titleKielteiseen asiakaspalautteeseen liittyvä keskustelu lentoyhtiön Facebook-sivulla
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:jyu-201710184029
dc.type.ontasotPro gradufi
dc.type.ontasotMaster's thesisen
dc.contributor.tiedekuntaHumanistis-yhteiskuntatieteellinen tiedekuntafi
dc.contributor.laitosKieli- ja viestintätieteiden laitosfi
dc.contributor.yliopistoUniversity of Jyväskyläen
dc.contributor.yliopistoJyväskylän yliopistofi
dc.subject.methodTapaustutkimus
dc.date.updated2017-10-18T13:46:47Z
dc.rights.accesslevelopenAccessfi
dc.contributor.oppiainekoodi3135
dc.subject.ysoorganisaatioviestintä
dc.subject.ysoviestintä
dc.subject.ysoasiakaspalvelu
dc.subject.ysopalaute
dc.subject.ysovalitukset
dc.subject.ysojulkinen keskustelu
dc.subject.ysososiaalinen media
dc.subject.ysointeraktiivisuus
dc.subject.ysoongelmanratkaisu
dc.subject.ysoratkaisukeskeisyys


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record