Herätteenhallinnan mittaamisen kehittäminen : konstruktiivinen tutkimus IT-palveluorganisaatiossa

IT-palvelunhallinta tarkoittaa laadukkaiden IT-palveluiden implementointia ja hallintaa. Se koostuu kokoelmista prosesseja, joita on mahdollista mitata erilaisilla mittareilla. Mittareita kutsutaan operatiivisiksi mittareiksi, sekä suorituskykymittareiksi. IT-palvelunhallinnan prosesseja mittaavat mittarit eroavat organisaatioittain, sillä mittareita tulisi suosituksen mukaan käyttää aina osana viitekehystä. Mittaria arvioitaessa tulee ottaa huomioon aina näkökulma sekä konteksti, jossa mittari esiintyy. Mittarin esittämä tieto voi olla jopa haitallista, jos sitä analysoidaan väärin. IT-palvelunhallinnan toteuttamista varten on kehitetty ITIL-viitekehys, joka on viidestä teoksesta koostuva, hyviä käytänteitä ja prosessimalleja sisältävä kokonaisuus. ITIL-viitekehyksen mukaisen palvelutuotannon vaihe sisältää herätteenhallinta- ja vianhallintaprosessien vaiheittaiset kuvaukset, sekä niille määritetyt mittarit. Tämä tutkimus keskittyy herätteenhallinnan kautta havaittujen herätteiden, sekä niistä johdettujen vikatilanteiden mittaamisen kehittämiseen. Tutkimuksen tutkimusprosessina on käytetty suunnittelutieteellistä tutkimusprosessia. Teoreettinen tieto on hankittu kirjallisuuskatsauksen avulla, minkä lisäksi tutkimuksen empiirinen tieto on kerätty kohdeorganisaatiosta. Herätteiden ja niistä johdettujen vikatilanteiden mittaamisen kehittäminen on toteutettu konstruktiivisena tutkimuksena, jolloin tutkimuksen kohdeorganisaatiolle kehitettiin uusi palvelunhallinnan työkalun (Jira) projekti, johon kirjataan herätteenhallinnasta havaittavat tehtävät. Uuteen palvelunhallinnan työkalun projektiin määritettiin annettujen vaatimusten perusteella 19 uutta mittaria, joita ei ole aiemmin kohdeorganisaation herätteenhallintaprosessista mitattu. Tutkimuksen osatuotteena kehitettiin myös BSC-menetelmää käyttäen malli, jonka avulla mittarien suorituskykyä voidaan tarkastella. Tutkimuksessa toteutetun IT-palvelunhallinnan prosessien mittaamisen kehittämisen vaiheet ovat hyödynnettävissä myös myöhemmissä tutkimuksissa muiden organisaatioiden toimesta.