Verkkopalvelujen laadun monitorointi

Verkkopalvelut ovat nykyään keskeinen osa yritysten ja organisaatioiden kokonaispalvelutarjontaa. Verkkopalvelujen laadulla on havaittu olevan yhteys muun muassa asiakasuskollisuuteen, toiminnan tehokkuuteen ja kannattavuuteen sekä tuottoihin. Tässä kirjallisuuskatsauksessa selvitetään, miten verkkopalvelujen laatu on kirjallisuudessa määritelty sekä miten sitä voidaan mitata ja monitoroida. Tuloksista ilmenee, että verkkopalvelun laadun mittaamiseen on olemassa useita erilaisia malleja. Malleista on kuitenkin löydettävissä samoja osa-alueita. Yleisin tarkasteltu osa-alue on verkkosivusto, jonka kautta verkkopalvelu tarjotaan. Verkkosivuston laatuun liittyvät piirteet kuten ulkoasu, navigointi, helppokäyttöisyys, saatavuus, vasteaika, turvallisuus ja sisällön personointi. Mallien laatu-ulottuvuuksia voi käyttää vaatimuksina monitorointityökaluja valitessa. Lisäksi mallien asiakaskyselyjä voi itsessään käyttää monitorointityökaluina.