Asiakasymmärryksen rakentuminen innovaatioprosessin alkupäässä : kuinka aloittavan yrityksen asiakasymmärrystä voidaan rakentaa?

Tutkimus käsittelee asiakasymmärryksen rakentumista innovaatioprosessin alkupäässä palvelujen kehittämisen näkökulmasta. Tutkimuskysymyksenä on: Millaisen prosessin avulla asiakasymmärrystä voidaan kehittää innovaatioprosessin alkupäässä. Tarkastelun kohteena on ollut asiakkaan osallistuminen ja rooli palveluiden kehityksessä innovaatioprosessin alkupäässä. Tutkimuksessa on selvitetty konkreettisia keinoja asiakastiedon keräämiseen ja kuinka ymmärrys sitä kautta asiakkaista rakentuu. Tutkimuksen kohteena oli terveydenhuoltoalalla toimiva uusi yritys ja tutkimus toteutettiin yhdessä yrityksen kanssa käyttäen konstruktiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen aineisto kerättiin haastattelemalla kohdeyrityksen neljää osakasta ja yhtä ulkopuolista konsulttia. Haastattelumuotona oli avoin haastattelu ja aineisto analysoitiin sisällönanalyysiä käyttäen. Tulosten perusteella asiakkaat eivät osallistu suoraan palvelujen kehitykseen, joka viittaa siihen, että yritys kehittää palveluitaan suljetussa tilassa. Yritys on siirtymässä kohti ehdollisesti avointa tilaa, josta selkeänä osoituksena on asiakkaiden sekundaarinen rooli. Yrityksessä tiedostetaan asiakkaan mukanaolon merkitys innovaation menestymiselle, mutta keskittyminen eri teknologioiden tuottaman tiedon integraatioon ei mahdollista asiakkaiden osallistamista nykyisellään. Palveluiden kehittämisessä käytetään organisaation sisäisiä ja ulkoisia asiantuntijoita, jotka samaistuvat asiakkaiden rooliin ja tuovat oman substanssiosaamisensa yrityksen käyttöön. Tutkimuksessa on tunnistettu keräysmenetelmä, johon aiempi kirjallisuus ei ole tiettävästi ottanut kantaa. Asiakastiedon keräämiseen käytettävä kilometriryhmä -menetelmä on innovatiivinen tapa lisätä ymmärrystä asiakkaista. Tutkimuksen viitekehyksenä toimivaa prosessiehdotusta on koeteltu ja parannettu empirian avulla ja tulosten perusteella tutkimuksessa on muodostettu uusi malli asiakasymmärryksen rakentumisesta innovaatioprosessin alkupäässä. Mallin tarkoituksena on selventää asiakasymmärryksen rakentumiseen kuuluvia vaiheita ja niiden sisältöä. Mallin avulla yrittäjän on helpompi ymmärtää ja hallita asiakasymmärryksen rakentumisprosessia. Tulokset osoittavat myös akateemisesti, kuinka vaikea, monivaiheinen ja heikosti ymmärretty prosessi asiakasymmärryksen rakentaminen on.