"Ei kukaan normaalis elämässä tuu tyrkyttää sulle, vaan sun pitää ite tehä" : vaikeita tilanteita ja kohtaamisia sosiaalityössä asiakkaiden näkökulmasta

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millaisia kokemuksia sosiaalityön asiakkailla on saamastaan kohtelusta ja miten he kokevat oman käytöksensä vaikeissa tilanteissa vuorovaikutuksessa työntekijään. Tutkimuksessa haastateltiin 11 sosiaalityön asiakasta. Haastattelut olivat teemahaastatteluja ja aineisto analysoitiin sisällönanalyysillä. Sosiaalityössä saatu kohtelu ja palvelu koettiin enimmäkseen asialliseksi ja toimivaksi. Haastateltavien kertomuksissa ilmeni kokemuksia tuen ja kontrollin vuorottelusta ja näyttäytymisestä saman asian eri puolina. Huonoina kokemuksina haastateltavat kertoivat vuorovaikutuksen ja keskinäisen ymmärryksen puutteesta suhteessa työntekijään. Työntekijä koettiin kielteisesti suhtautuvana, ylimielisenä, töykeänä, loukkaavana, halveksivana, painostavana, provosoivana, epäjohdonmukaisena ja mielivaltaisena. Asiakkuuteen liitettiin häpeän, leimaavuuden ja lamaannuttavuuden kokemuksia. Työntekijöiden tekemät ratkaisut koettiin liian tiukkoina. Omista asioista kyseleminen ja kertominen koettiin tungettelevana ja tarpeettomana. Työntekijöiden toiminta ja ratkaisut koettiin kaavamaisina sekä asiakkaita ja heidän vaikeuksiaan luokittelevina. Haastateltavat kokivat, että heitä ei kuulla riittävästi ennen päätösten tekemistä. Haastateltavat kokivat epäluottamusta, salailua ja valehtelua. Epäluottamusta koettiin suhteessa työntekijöihin ja nähtiin, etteivät työntekijät luota asiakkaisiin. Haastatteluissa ilmeni sekä kokemuksia voimakkaasta reagoimisesta työntekijää kohtaan ristiriitatilanteissa että hiljenemisestä ja alistumisesta. Taustalla oli hetkellinen tilanteeseen reagoiminen, vastentahtoisia ratkaisuja, kokemuksia oman mielipiteen sivuuttamisesta ja epäluottamuksesta, mielenterveyden ongelmia ja pelkoa, että voimakas reagointi voisi vaikuttaa kohteluun ja saatavaan tukeen. Haastateltavat toivoivat asiallista, inhimillistä ja ennakkoluulotonta kohtelua. Kuuntelemista, kokonaisuuden huomioimista, itseohjautuvuuden tukemista ja varhaista tukea peruspalveluissa pidettiin tärkeänä. Toivottiin avointa tiedottamista sekä oikeuksista ja vaihtoehdoista kertomista. Ratkaisujen tulisi perustua näyttöön ja yhteisiin sopimuksiin ja ne tulisi perustella selkeästi asiakkaille. Asiasanat: Sosiaalityö, asiakkaiden kokemukset, vaikeat tilanteet