Asiakaslähtöisyys terveydenhuollossa : integroitu kirjallisuuskatsaus ajalta 2009-2013

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tuottaa tietoa terveydenhuollon asiakaslähtöisyydestä. Integroidun kirjallisuuskatsauksen avulla selvitettiin miten asiakaslähtöisyyttä on tutkittu ja miten asiakaslähtöisyys toteutuu asiakkaan näkökulmasta tarkasteltuna. Katsauksen aineisto kerättiin 2009-2013 väliseltä ajalta seuraavista tietokannoista: Medic, Jykdok, Melinda, Medline Ovid Search (Ovid MEDLINE(R) 2009 to August Week 4 2013) ja CINAHL. Tietokannoista valikoitui katsaukseen 43 tutkimusta. Näistä seitsemän on kotimaisia ja 36 on kansainvälisiä tutkimuksia. Näiden lisäksi katsaukseen valikoitui viisi muuta aiheeseen liittyvää tutkimusta manuaalisen haun ja artikkelien lukemisen pohjalta. Aineisto koostuu 48 tutkimuksesta, joista yhdeksän on kotimaisia ja 39 on kansainvälisiä tutkimuksia. Aineiston analyysimenetelmä on sisällönanalyysi. Asiakaslähtöisyyttä asiakkaan näkökulmasta katsottuna on tutkittu vähän. Suurin osa tutkimuksista oli haastattelu- ja kyselytutkimuksia sairaalakontekstista. Asiakkaat olivat enimmäkseen palautteenantajina (n=27), toiseksi eniten osallisena palvelunsa ja hoitonsa kehittämisessä (n=13) ja vähiten aktiivisena palveluiden kehittäjänä (n=8). Tulosten mukaan terveydenhuollonpalveluilla on onnistuttu lisäämään hyvinvointia, mutta asiakaslähtöisyydessä on vielä kehitettävää. Asiakkaiden antaman palautteen perusteella olisi tärkeää edelleen lisätä asiakkaiden vaikutusmahdollisuuksia palveluissa, palveluiden suunnittelussa, sekä niiden kehittämisessä. Suotavaa olisi kehittää asiakkaiden omien kokemusten huomioimista, palveluista tiedottamista, neuvontaa ja ohjausta. Jatkossa asiakaslähtöisyydestä tarvitaan lisää tutkimusta. Suotavaa olisi käsiteanalyysin tekeminen asiakaslähtöisyydestä ja asiakkaita osallistavien tapojen löytymiseksi tehtävä tutkimustyö. Katsauksella tuotettua tietoa voi käyttää terveydenhuollon palvelujen kehittämisessä asiakaslähtöisemmiksi.