Customer satisfaction in B2B cloud services

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena on kirjallisuuskatsauksen kautta esitellä B2B-pilvipalveluiden asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia seikkoja, ja kuinka näitä seikkoja tulisi ottaa huomioon asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Tässä tutkimuksessa verkkopohjaiseen liiketoimintaan liittyvää asiakastyytyväisyyden tutkimusta käytettiin pohjana etsiessä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia seikkoja pilvipalveluissa. Tutkimuksessa vertaillaan asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia seikkoja vertailemalla tyytyväisyyteen vaikuttavia seikkoja verkkopohjaisen liiketoiminnan, yritysliiketoiminnan (B2B) ja kolmen asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun mallin (American Customer Satisfaction Index, SERVQUAL and SaaS-QUAL) välillä. Yhteisiä tyytyväisyyteen vaikuttavia seikkoja kaikkien vertailtujen tutkimusten ja mallien välillä olivat yleiset odotukset, havaittu laatu sekä havaittu kokonaisarvo, mutta pelkästään pilvipalveluille yhteneväisiä seikkoja löytyi vain SaaS-QUAL mallista. Lisätutkimusta tulisi suorittaa, jotta erityisesti pilvipalveluissa asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia seikkoja tunnistettaisiin lisää.

The aim of study is to present qualities that affect customer satisfaction in B2B cloud services and give insight on how to improve customer satisfaction. eCommerce related customer satisfaction research is used in defining qualities affecting cloud service related satisfaction. The study compares satisfaction re-lated qualities from eCommerce satisfaction and B2B satisfaction research and includes three customer satisfaction and service models in the comparison (American Customer Satisfaction Index, SERVQUAL and SaaS-QUAL). Com-mon factors affecting qualities in all compared research and models were found (expectations, perceived value and perceived overall quality), but cloud specific aspects were mostly limited to the offerings of the SaaS-QUAL model. Further study should be conducted in order to distinguish more possible qualities af-fecting customer satisfaction in cloud services.