Järjestelmäpohjainen asiakasarvon määrittäminen ja hyödyntäminen asiakas-lähtöisessä markkinoinnissa

Abstract

Korpinen, Olli Järjestelmäpohjainen asiakasarvon määrittäminen ja hyödyntäminen asiakas-lähtöisessä markkinoinnissa Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 2013, 27 s. Tietojärjestelmätiede, kandidaatin tutkielma Ohjaaja: Seppänen, Ville Tiiviisti kilpailluilla markkinoilla markkinoinnin rooli korostuu koko ajan tär-keämmäksi ja yritysten on tämän seurauksena siirryttävä asiakaskeskeiseen markkinointiin ja täten asiakkuudenhallintaan (CRM, Customer Relationship Management). Tutkielma esittää, että asiakkaat ovat yritykselle eriarvoisia näi-den kuluttaessa eri tavalla. Esimerkiksi potentiaalitonta kertaostajaa ei tulisi kohdella samalla tavalla kuin yrityksen arvokkainta asiakasta. Eriarvoisuuden seurauksena pärjäävät parhaiten yritykset, jotka tuntevat asiakkaansa. Yritysten tulisi keskittyä oikeiden asiakkaiden valintaan ja näiden asiakassuhteiden kehi-tykseen. Tutkielma esittelee käsitteen asiakkaan elinkaariarvo (CLV, Customer Lifetime Value), jolla tarkoitetaan asiakkaan yritykselle heijastamaa arvoa koko tämän elinkaaren aikana. Tekniikan kehittyessä yrityksille tulee lisää työkaluja tehokkaaseen datan keräämiseen ja analysointiin. Tiedonlouhinta ja järjestelmäpohjainen segmen-tointi ovat suuressa osassa tehokkaassa ja totuuteen perustuvassa asiakasarvon määrityksessä. Tämä tutkielma esittää useita eri menetelmiä asiakasarvon mää-rittämiseen sekä pohtii näiden vahvuuksia ja heikkouksia. Tutkimusongelmina ovat: Mitä on asiakkuudenhallinta ja kuinka sitä voidaan hyödyntää? Miten voidaan määrittää asiakkuuden arvo ja mitä sen laskemisella voidaan saavuttaa? Tutkielma on toteutettu kirjallisuuskatsauksena käyttäen useita eri artik-keleita. Tavoitteena on ollut saavuttaa mahdollisimman laaja katse alan nykyti-laan sekä pyrkiä erottelemaan eri näkökulmia ja mahdollisuuksien mukaan yh-distelemään näitä keskilinjan saavuttamiseksi. Lopputuloksena tutkielmassa todetaan, että yritysten on omaksuttava asiakaslähtöinen liiketoimintastrategia (CRM) sekä pysyttävä tekniikan kehityksessä mukana. Tietotekniikka mahdol-listaa suuren asiakastietomäärän tehokkaan käsittelyn ja yrityksen tulisi tätä käyttää. Yritysten tulisi myös pyrkiä asiakkaan elinkaariarvon määrittelyyn, vaikkakin tulevaisuuden määrittely voi osoittautua vaikeaksi tehtäväksi. Asia-kasarvon päättely on silti erittäin olennainen osa oikeiden asiakkaiden valintaa ja näiden elinkaariarvojen maksimointia.

Korpinen, Olli System-based determination and utilization of customer value in customer-centric marketing Jyväskylä: University of Jyväskylä, 2013, 27 p. Bachelor’s thesis in Information Systems Science Supervisor: Seppänen, Ville Markets have become more competitive than ever before and because of this companies need to respond by adapting customer centric strategies and imple-ment customer relationship management (CRM) to their businesses. This thesis proposes that customers are not equal and because of this should be treated with unique strategies. For example first time customer without any potential value shouldn’t be treated as the same as the most valuable customer. Because of the inequality of customers, the companies who know their customers better make more profit. Companies should focus on the customer acquisition process and choose the best customers. The chosen customers should also be handled with precision aiming to the development of the relationships. The thesis also introduces the concept of customer lifetime value (CLV) which means the value the customer brings to the company during her lifetime. The development of information systems brings more tools for data collec-tion and analysis. Data mining and system-based segmentation are in big roles when trying to define customer values effectively and truthfully. This thesis introduces many different views and methods to customer value and its calcu-lations and tries to discuss their strengths and weaknesses. The research prob-lems are the following: What is customer relationship management and how can it be used? How can the customer value be calculated and what can a com-pany benefit when knowing how valuable their customers really are? The thesis is a review of the current literature and aims to establish a broad view to the field of customer value. The goal is also to introduce different researches, their perspectives and try to find the medium from these research results. The results of this thesis stand that companies need to adapt customer centric view and customer relationship management as an operative and strate-gic element. It is also important to keep up with the development of infor-mation systems. This development of technology enables companies to have a lot of information of their customers collected, stored and analyzed. The estima-tion of the future value of customers can be really hard but companies should still calculate customer value, find the right customers and aim to maximize the lifetime value of these valuable customers.