Järjestelmäpohjainen asiakasarvon määrittäminen ja hyödyntäminen asiakas-lähtöisessä markkinoinnissa

Korpinen, Olli Järjestelmäpohjainen asiakasarvon määrittäminen ja hyödyntäminen asiakas-lähtöisessä markkinoinnissa Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 2013, 27 s. Tietojärjestelmätiede, kandidaatin tutkielma Ohjaaja: Seppänen, Ville Tiiviisti kilpailluilla markkinoilla markkinoinnin rooli korostuu koko ajan tär-keämmäksi ja yritysten on tämän seurauksena siirryttävä asiakaskeskeiseen markkinointiin ja täten asiakkuudenhallintaan (CRM, Customer Relationship Management). Tutkielma esittää, että asiakkaat ovat yritykselle eriarvoisia näi-den kuluttaessa eri tavalla. Esimerkiksi potentiaalitonta kertaostajaa ei tulisi kohdella samalla tavalla kuin yrityksen arvokkainta asiakasta. Eriarvoisuuden seurauksena pärjäävät parhaiten yritykset, jotka tuntevat asiakkaansa. Yritysten tulisi keskittyä oikeiden asiakkaiden valintaan ja näiden asiakassuhteiden kehi-tykseen. Tutkielma esittelee käsitteen asiakkaan elinkaariarvo (CLV, Customer Lifetime Value), jolla tarkoitetaan asiakkaan yritykselle heijastamaa arvoa koko tämän elinkaaren aikana. Tekniikan kehittyessä yrityksille tulee lisää työkaluja tehokkaaseen datan keräämiseen ja analysointiin. Tiedonlouhinta ja järjestelmäpohjainen segmen-tointi ovat suuressa osassa tehokkaassa ja totuuteen perustuvassa asiakasarvon määrityksessä. Tämä tutkielma esittää useita eri menetelmiä asiakasarvon mää-rittämiseen sekä pohtii näiden vahvuuksia ja heikkouksia. Tutkimusongelmina ovat: Mitä on asiakkuudenhallinta ja kuinka sitä voidaan hyödyntää? Miten voidaan määrittää asiakkuuden arvo ja mitä sen laskemisella voidaan saavuttaa? Tutkielma on toteutettu kirjallisuuskatsauksena käyttäen useita eri artik-keleita. Tavoitteena on ollut saavuttaa mahdollisimman laaja katse alan nykyti-laan sekä pyrkiä erottelemaan eri näkökulmia ja mahdollisuuksien mukaan yh-distelemään näitä keskilinjan saavuttamiseksi. Lopputuloksena tutkielmassa todetaan, että yritysten on omaksuttava asiakaslähtöinen liiketoimintastrategia (CRM) sekä pysyttävä tekniikan kehityksessä mukana. Tietotekniikka mahdol-listaa suuren asiakastietomäärän tehokkaan käsittelyn ja yrityksen tulisi tätä käyttää. Yritysten tulisi myös pyrkiä asiakkaan elinkaariarvon määrittelyyn, vaikkakin tulevaisuuden määrittely voi osoittautua vaikeaksi tehtäväksi. Asia-kasarvon päättely on silti erittäin olennainen osa oikeiden asiakkaiden valintaa ja näiden elinkaariarvojen maksimointia.