Rossijskie aviapassažiry v Finlândii : s točki zreniâ passažira i sotrudnika aviakompanii

Abstract

Suomi on ollut venäläisten keskuudessa suosittu matkustuskohde jo pitkään. Myös venäläisten lentomatkustus sekä transitmatkustus Suomen kautta lentäen ovat lisääntyneet. Tutkimukseni kohteena on venäläinen lentomatkustaja nykypäivän Suomessa. Näkökulma tutkimuksessa on niin matkustajan kuin asiakaspalvelijan. Aihetta käsitellessä on otettu huomioon kulttuuriset, historialliset sekä taloudelliset tekijät, jotka vaikuttavat yleisesti matkustushalukkuuteen.

Jotta matkustushalukkuus Suomeen sekä Suomen kautta edelleen säilyisi, on tiedettävä matkustajien motiivit. Tutkimuksessa tarkastellaan mihin seikkoihin venäläinen lentomatkustaja kiinnittää huomioita yhtiötä ja reittiä valitessaan, ja miksi venäläiset matkustavat suomalaisella lentoyhtiöllä sekä lentävät Helsinki-Vantaan lentoaseman kautta. Matkustajien motiivien lisäksi tarkastellaan asiakaspalvelijoiden näkemystä venäläisestä matkustajasta sekä millä tavalla lentoyhtiössä pyritään huomioimaan venäläisten matkustajien kulttuuritaustaa, erityisyyttä sekä kielellisiä tekijöitä. Tutkimuksessa selvitetään kohtaavatko asiakaspalveluvirkailijoiden mielikuvat ja lentoyhtiön tarjoamat palvelut todellisten matkalaisten mielipiteiden, halujen ja ajatusten kanssa.

Matkustajan näkökulma tutkimukseen saatiin teemahaastatteluilla, jotka tehtiin Helsinki-Vantaan lentoasemalla touko- ja kesäkuussa 2013. Haastattelumateriaali koostuu kahdeksan lentoyhtiö Finnairin transitmatkustajan mielipiteistä. Tutkimukseni asiakaspalvelua ja venäläismatkustajan erityisyyttä koskeva aineisto kerättiin Finnairin asiakaspalvelijoilta kyselylomakkeella keväällä 2013. Tutkimukseen osallistui 16 vastaajaa. Vastauksia täydennettiin vielä kesäkuussa asiakaspalvelupäällikön kanssa tehdyllä puolistrukturoidulla haastattelulla. Sekä haastatteluja että kyselylomakkeita analysoitaessa on käytetty kvalitatiivista metodia.

Tutkimustuloksista huomataan, että venäläisten matkailijoiden kulttuuritaustaa tai kielellistä erityisyyttä ei lentomatkustuksessa juurikaan oteta huomioon, ja asiakaspalvelijoiden käsitykset venäläisistä olivat kulttuurillisesti melko stereotyyppiset. Venäläismatkustajien volyymi tiedostettiin, mutta resurssit eivät anna mahdollisuutta ylimääräisten palvelujen tuottamiseen. Venäläinen matkustaja puolestaan arvostaa suomalaisessa yhtiössä ennen kaikkea edullista hintaa, mutta myös kattavaa reittivalikoimaa sekä turvallisuutta ja luotettavuutta. Varsinainen ”Suomi-brändi” ei osoittanut olevan kuluttajille tällä toimialalla toistaiseksi erityisen kiinnostava eikä tunnettu.