Jatkosuunnitelmien asiakaslähtöisyys psykologisissa palautekeskusteluissa

Abstract

Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkasteltiin jatkosuunnitelmien asiakaslähtöisyyttä psykologisissa palautekeskusteluissa. Tutkimme, millaista vuorovaikutusta jatkosuunnitelmien yhteydessä esiintyy. Erityisenä kiinnostuksen kohteena oli selvittää, onko vuorovaikutus asiakaslähtöistä ja miten se ilmenee. Tutkimusaineisto koostui kuudesta psykologisesta palautekeskustelutaltioinnista sekä niihin liittyvistä asiakkaiden ja psykologien arviointilomakkeista. Tallenteiden litteraatiot analysointiin käyttäen tulkitsevaa diskurssianalyysiä. Tutkimus on osa Psykologisten tutkimusten palautekeskustelujen vuorovaikutus -tutkimusprojektia, jonka tavoitteena on kerätä perustietoa psykologisista palautekeskusteluista. Tutkimuksen mukaan asiakaslähtöisyys ei aina toteudu psykologisissa palautekeskusteluissa. Aineistossa jatkosuunnitelmien muodostaminen tapahtui seuraavissa vuorovaikutuskategorioissa: keskustelu, neuvottelu, yksipuolinen vuorovaikutus, motivointi ja suostuttelu. Asiakaslähtöisyys toteutui parhaiten neuvottelussa, motivoinnissa ja keskustelussa. Näiden kategorioiden yhteydessä psykologit käyttivät monipuolisesti erilaisia keinoja asiakkaan osallistumisen edesauttamiseksi. Yksipuolisessa vuorovaikutuksessa ja suostuttelussa asiakaslähtöisyys ei toteutunut. Yksipuolisessa vuorovaikutuksessa psykologi mukautui asiakkaan passiivisuuteen vähentämällä eri vuorovaikutuskeinojen käyttöä. Suostuttelussa asiakas ei tullut kuulluksi, mikä vaaransi palautteen hyödyllisyyden ja tarkoituksen. Suostuttelu oli kategorioista ainoa, jossa jatkosuunnitelmasta päädyttiin erimielisyyteen. Ensimmäinen tutkimushypoteesi, mitä enemmän asiakas osallistuu jatkosuunnitelman muodostamiseen, sitä hyödyllisemmäksi hän kokee palautekeskustelun, sai osittain tukea. Enemmistö asiakkaista koki palautekeskustelun hyödylliseksi oman elämän kannalta. Asiakkaan aktiivinen osallistuminen ei yksinään selittänyt koettua hyödyllisyyttä. Toinen hypoteesi, psykologin vuorovaikutuskeinot asiakkaan osallistamiseksi edistävät asiakaslähtöisyyttä, sai tukea. Palautekeskusteluista kaivataan jatkotutkimusta, jotta niitä olisi mahdollista kehittää enemmän asiakasta huomioivaan suuntaan. Asiakaslähtöisyyteen tulisi kiinnittää huomiota laajemmin psykologian alalla ja sen tulisi olla osa ammattikäytäntöjä.

The aim of this study was to examine client-orientation of follow-up plans in psychological feedback sessions. We studied what type of interaction arises in the follow-up plans. The particulate interest was to discover if the interaction is client-oriented and how it appears. Research material of this study consisted of six recorded psychological feedback sessions and related assessment forms for clients and psychologists. Transcriptions of recordings were analyzed with interpretive discourse analysis. This study is part of a project called Interaction of Psychological Assessments in Feedback Sessions, which aims to collect basic information of psychological feedback sessions. According to this study client-orientation does not always occur in the psychological feedback sessions. The follow-up plans were constructed with subsequent interaction categories: conversation, negotiation, unilateral interaction, motivation and persuasion. The clientorientation succeeded in negotiation, motivation and conversation. Psychologists’ interaction techniques to contribute clients’ participation were the most diversed in these interaction categories. The client-orientation did not succeed in categories of unilateral interaction and persuasion. In unilateral interaction a psychologist adapted to passive behavior of a client by reducing use of the interaction techniques. In persuasion a client did not become heard, which jeopardized utility and significance of a feedback session. Persuasion was the only category in which a client and a psychologist ended up disagreeing with a follow-up plan. The first hypothesis was the more a client participates in construction of a follow-up plan, the more he or she benefits of a feedback session. The hypothesis was partly supported. Majority of the clients felt the feedback useful for their own lives. The active participation of a client did not explain solely the experience of the utility. The second hypothesis was that the psychologist’s interaction techniques for client’s participation contribute client-orientation. The hypothesis was supported. Further study of psychological feedback sessions is required to improve sessions more clientoriented direction. More attention must be paid to the client-orientation in the field of psychology and it should become a part of occupational practices.