Työssä oppiminen puhelinasiakaspalvelussa

DSpace/Manakin Repository

Show simple item record

dc.contributor.author Juvonen, Taina
dc.date.accessioned 2012-01-07T11:51:02Z
dc.date.available 2012-01-07T11:51:02Z
dc.date.issued 2011
dc.identifier.uri http://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-201201071013 en
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/123456789/37169
dc.description.abstract Tämän pro gradu-työn tarkoituksena oli selvittää, millä eri tavoilla työssä oppimista tapahtuu puhelinasiakaspalvelussa, ja mitkä tekijät vaikuttavat oppimiseen. Lisäksi tässä tutkimuksessa haluttiin tutkia, miten esimies voi vaikuttaa alaistensa työssä oppimiseen. Tutkimuksessa keskitytään informaaliin oppimiseen eli oppimiseen, jota tapahtuu jokapäiväisessä työssä eikä niinkään järjestetyissä koulutuksissa. Työssä oppimista tarkastellaan tässä tutkimuksessa työntekijöiden näkökulmasta. Perusjoukkona tutkimuksessa olivat puhelinasiakaspalvelutyössä työskentelevät. Tutkimusaineisto kerättiin useasta suomalaisesta yrityksestä eri puolilta Suomea, joissa tehdään puhelinasiakaspalvelutyötä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, koska tällä tavalla saatiin selvitettyä isomman joukon ajatuksia ja mielipiteitä. Tutkimuksen vastausprosentti oli 27 ja käytettäviä vastauksia saatiin 130. Aineisto analysoitiin käyttämällä sekä tilastollisia että laadullisia menetelmiä. Tilastollisista menetelmistä käytettiin pääkomponenttianalyysia, Cronbachin alfa-kertoimia, t-testiä, yksisuuntaista varianssianalyysia sekä ristiintaulukointia ja khin neliö testiä. Tutkimuksessa saatiin selville, että puhelinasiakaspalvelussa informaali oppiminen on avainasemassa ja oppimista tapahtuukin jos ei päivittäin niin viikoittain. Puhelinasiakaspalvelussa tapahtuva työssä oppiminen perustuu pitkälti vuorovaikutukseen sekä itse työn tekemiseen ja siinä vastaan tuleviin tilanteisiin. Toki ei tule unohtaa muitakaan oppimisen tapoja, joita tutkimuksessa on tullut esille, esimerkiksi virheistä oppimista. Sekä työ- että oppimismotivaatiolla on tämän tutkimuksen mukaan merkityksellinen rooli työssä oppimisessa, ja tämä tulisi ottaa huomioon myös yrityksen johdossa. Tässä tutkimuksessa selvisi myös, että työpaikan mielekkyys tukee työntekijän työssä oppimista merkittävällä tavalla. Työpaikan mielekkyyteen sisältyy mm. työntekijän motivointi ja sitouttaminen työyhteisöön. Esimiehen vaikutuksesta työssä oppimiseen havaittiin, että esimiehen tulisi tukea ja helpottaa työntekijöiden työssä oppimista.
dc.format.extent 77 s.
dc.language.iso fin
dc.rights This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited. en
dc.rights Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty. fi
dc.subject.other työssä oppiminen
dc.subject.other puhelinasiakaspalvelu
dc.subject.other vuorovaikutus
dc.subject.other motivaatio
dc.title Työssä oppiminen puhelinasiakaspalvelussa
dc.type Book en
dc.identifier.urn URN:NBN:fi:jyu-201201071013
dc.subject.ysa työssäoppiminen
dc.subject.ysa puhelinpalvelut
dc.subject.ysa asiakaspalvelu
dc.subject.ysa vuorovaikutus
dc.subject.ysa motivaatio
dc.subject.ysa oppiva organisaatio
dc.type.dcmitype Text en
dc.type.ontasot Pro gradu fi
dc.type.ontasot Master’s thesis en
dc.contributor.tiedekunta Kasvatustieteiden tiedekunta fi
dc.contributor.tiedekunta Faculty of Education en
dc.contributor.laitos Kasvatustieteiden laitos fi
dc.contributor.laitos Department of Education en
dc.contributor.yliopisto University of Jyväskylä en
dc.contributor.yliopisto Jyväskylän yliopisto fi
dc.contributor.oppiaine Adult Education en
dc.contributor.oppiaine aikuiskasvatus fi
dc.date.updated 2012-01-07T11:51:02Z

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record