Virkakieltä verkossa : miten Kela lähestyy asiakasta?

DSpace/Manakin Repository

Show simple item record

dc.contributor.author Peltola, Rauni-Sisko
dc.date.accessioned 2011-12-27T18:02:24Z
dc.date.available 2011-12-27T18:02:24Z
dc.date.issued 2011
dc.identifier.uri http://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-2011122711851 en
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/123456789/37143
dc.description.abstract Julkishallinnon organisaatioiden käyttämä virkakieli on tärkeä yhteiskunnallisen viestinnän ja hallinnon asiakassuhteiden ylläpidon väline. Virkakieltä on huollettu Suomessa jo pitkään, mutta silti kielenhuoltajat tunnistavat siinä edelleen huomattavia ongelmia, jotka haittaavat hallinnon ja sen asiakkaiden välistä viestintää. Hallinnon tehtävänä on palvella yhteiskuntaa ja asiakkaitaan, joten sen kielenkäytöllä on merkitystä. Hallinnon kielenkäyttöä ohjeistetaan muun muassa lainsäädännöllä. Tässä tutkimuksessa tarkastelen keskeisen valtionhallinnon toimijan Kansaneläkelaitoksen, Kelan, verkkosivustolla käytettyä kieltä. Selvitän, miten Kela kielenkäytössään lähestyy asiakasta, miten se tuo esiin asiakasta ja itseään sekä millainen organisaation ja asiakkaan välinen vuorovaikutussuhde teksteihin kirjoittuu. Vuorovaikutussuhde korostuu kielen interpersonaalisessa metafunktiossa, joka yhdessä ideationaalisen ja tekstuaalisen metafunktion kanssa vaikuttaa merkitysten luomiseen kaikessa kielenkäytössä kaiken aikaa. Kun kielenkäyttäjä luo merkityksiä omilla valinnoillaan, kieli ei ainoastaan kuvaa maailmaa, vaan myös aktiivisesti muokkaa sitä. Virkakielenkin kautta luodaan erilaisia merkityksiä ja muokataan yhteiskuntaa johonkin suuntaan, joko tietoisesti tai tiedostamatta. Hallinnon tekstejä voi kirjoittaa joko asiakas- tai organisaatiokeskeisesti, ja valittu kirjoitustapa vaikuttaa siihen, millaiseksi asiakassuhde muodostuu. Tutkielmassa käy ilmi, että Kela kirjoittaa opiskelijoille, eläkeläisille ja maasta- tai maahanmuuttajille tarkoitetuilla verkkosivustoillaan selkeästi, mutta pysyttelee etäisenä instituutiona. Aineistosta löytyy sekä perinteisten virkatekstien että nykyaikaisten verkkosivustojen tyypillisiä piirteitä. Sivustojen lausemuotoisissa tekstiosuuksissa Kela pitää vuorovaikutustilanteen hallussaan ja kirjoittuu instituution, vallankäyttäjän rooliin. Tekstiosuuksissa asiakas pysyy siten passiivisen tiedon vastaanottajan roolissa. Kela on kuitenkin järjestänyt sivuilleen erilaisia sähköisiä linkkejä, joiden avulla aktiivinen asiakas voi hoitaa asioitaan Kelassa sähköisesti tai ottaa Kelaan yhteyttä. Asiakaslähtöistä lähestymistapaa on myös selkeä kielenkäyttö ja erikoistermien perusteellinen selittäminen. Näin ollen verkkosivustot ovat yhdistelmä painetuista virkateksteistä periytyneitä piirteitä ja nykyaikaisen julkaisukanavan mahdollistamia, palveluhenkisiä ominaisuuksia.
dc.format.extent 98 s.
dc.language.iso fin
dc.rights This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited. en
dc.rights Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty. fi
dc.subject.other Kansaneläkelaitos.
dc.title Virkakieltä verkossa : miten Kela lähestyy asiakasta?
dc.type Book en
dc.identifier.urn URN:NBN:fi:jyu-2011122711851
dc.subject.ysa asiakaslähtöisyys
dc.subject.ysa asiakassuhde
dc.subject.ysa konteksti
dc.subject.ysa modaalisuus
dc.subject.ysa systeemis-funktionaalinen kielioppi
dc.subject.ysa valtionhallinto
dc.subject.ysa verkkoviestintä
dc.subject.ysa virkakieli
dc.subject.ysa vuorovaikutus
dc.type.dcmitype Text en
dc.type.ontasot Pro gradu fi
dc.type.ontasot Master's thesis en
dc.contributor.tiedekunta Humanistinen tiedekunta fi
dc.contributor.tiedekunta Faculty of Humanities en
dc.contributor.laitos Kielten laitos fi
dc.contributor.laitos Department of Languages en
dc.contributor.yliopisto University of Jyväskylä en
dc.contributor.yliopisto Jyväskylän yliopisto fi
dc.contributor.oppiaine suomen kieli fi
dc.subject.method Diskurssianalyysi
dc.date.updated 2011-12-27T18:02:24Z

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record